ИЗДАНИЕ ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ
Издание, что ведется в каждом ресторане. Перед каждой сменой, Вы должны ознакомиться с тем, что в том месте написано. И записать, в случае, если у Вас имеется информация на темы: меню, жалобы гостей, заказ продукции, чистота, неприятности с оборудованием, новинки, сообщения для управления и для сотрудников ( все, что относится к работе).
ЗАКРЫТАЯ Несколько В КОНТАКТЕ для сотрудников «Суши бар Инь-Ян, Японский Дворик»
o Графики работы всех подразделений ресторана.
o Информация о проходящих в ресторане их итогах и конкурсах.
o Объявления, касающиеся текущих рабочих вопросов.
o Плакат со стандартами униформы.
o Контактные телефоны управления.
o Замысел обучения сотрудников ресторана.
o Расписание работы Учебного Цента на текущий приглашения и месяц на семинары.
Помните просматривать объявления на стене, дабы определить новости и быть в курсе событий в ресторане!
ДИАЛОГИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ в ВК.
o Напоминания о записях на стене.
o Дискуссии разных тем по работе.
o Прочли новость — ставьте лайк либо пишите в комментариях, что прочли. В группе смогут общаться лишь сотрудники, друзей в том направлении приглашать не требуется. Друзей приглашайте в группу для гостей ! ( в том месте также печатаются объявления, разыгрываются купоны, но лишь для гостей, а не для сотрудников).
Глава. Основные принципы работы.
1.1. Принцип ротации:
Первый пришел — первый ушел. То, что приготовили первым делом, то должны реализовать первым делом! Это относится кроме этого товаров на складе и всего остального. Реализовываем сперва то, у чего стремительнее истечет срок годности.
1.2. Принцип К.К.К:
Контакт (обратная сообщение).
Координация (уже запланированные действия «я знаю, что мне делать дальше»)
Кооперация (сотрудничество, работа в команде).
1.3. порядок и Чистота:
Моем руки ежечасно!
Поддерживайте рабочее место в чистоте, это крайне важно!
1.4. Правила мытья рук:
Систематично мойте руки и шепетильно вытирайте их одноразовым бумажным полотенцем.
— Тщательное мытье рук :
- Одна из самых ответственных ежедневных процедур
- Единственный самый серьёзный метод предотвращения распространения зараз
- Несложный метод обезопасисть сотрудников и наших Гостей, и отечественные рестораны от страшных болезней, вызываемых потреблением недоброкачественных пищевых продуктов
Не забывайте, Ваши руки – главной переносчик бактерий!
Моем руки:
— перед тем как приступить к работе (мыть руки до локтя) а также, перед тем как надеть одноразовые перчатки.
— по окончании визита туалета.
— при переходе от обработки сырья к обработке готовой пищи.
И по окончании:
— проведения уборки;
— выноса мусора;
— соприкосновения с предметами, каковые смогут загрязнить руки;
— рукопожатий;
— кашля, чихания;
— курения;
— напитков и приёма пищи;
— по окончании того, как дотронулись до волос, лица либо тела;
— по окончании каждой производственной операции;
— по окончании расчета Гостей.
Особая раковина, которая ни за что не должна употребляться для обработки и чистки продуктов либо мытья посуды
— Раковина должна быть легкодоступна,
— Рядом с раковиной должен быть установлен:
— диспансер с жидким мылом,
— дозатор с кожным антисептиком для обработки рук;
— одноразовые полотенца;
— инструкция правильно мытья рук.
— У каждой раковины обязан находиться мусорный бак.
1.5. Политика безопасности:
1) Никто не должен говорить ничего, что связано с работой никому, кроме того самым родным. К примеру, данные о том как и в то время, когда происходит инкассация денежных средств, о рецептах блюд, о том, как раскрывается касса либо двери ресторана.
Бывают обстановке, в то время, когда мошенники втираются в доверие, начинают дружить с сотрудником предприятия, выведывают у него все тайны, а позже грабят ресторан. При таких условиях, этот сотрудник считается соучастником, ему может угрожать уголовное наказание. Бывшим сотрудникам нельзя рассказывать об трансформациях, рабочих и новостях моментах.
2) Отечественная организация трудится по безналу и никаких оплат за наличные деньги, без разрешения директора, не осуществляется.
1.6. Перерывы:
На протяжении смены у Вас будут паузу 1 час. Пол часа + 3 раза по 10 мин.. На паузу возможно идти лишь в то время, когда Вы выполнили все собственные задания и дополнительные обязанности и в случае, если Ваш сотрудник справится с исполнением заказов в одиночку. В то время, когда Вы уходите на паузу, вы отмечаете время прихода и ухода в бланке. Непременно предотвратите сотрудников, что Вы ушли!
1.7. Принцип занятых рук:
- Мы ни при каких обстоятельствах не находимся без дела на смене!
- В любой момент имеется коллеги, которым нужна отечественная помощь!
- Не ожидайте, в то время, когда Вас попросят о помощи – предлагайте собственную помощь сами!
- На работе отечественные руки в любой момент должны быть заняты нужными делами!
1.8. Безопасность:
Дверь служебного входа должна быть в любой момент закрыта на замок!
внешний вид и Униформа.
- Члены команды носят утвержденную форму.
- Члены команды носят тёмную обувь, абсолютно закрывающую носки и пятку (не полотняную), с нескользящей подошвой, кожаную либо из кожзаменителя.
- В начале смены, при обслуживании гостей и при работе в зале форма должна быть чистой, в хорошем состоянии, отлично сидеть, без пятен и складок.
- Члены команды пользуются минимальным числом косметических средств.
- При ярком касании пищевых ингредиентов руками — ношение каких бы то ни было ювелирных украшений не допускается. Это относится работников кухни и зала, т.к. официант также прикасается к посуде с пищей, в то время, когда подает ее. Ни один член команды ресторана, трудящийся в служебных помещениях, на кухне либо в зале не должен носить никаких украшений.
- Члены команды должны в любой момент иметь на себе личный, намерено изготовленный значок ( бейджик) с разборчиво напечатанным именем.
- Члены команды не носят мобильных телефонов, не считая как крайне редко, в то время, когда менеджер это разрешил.
Члены команды строго выполняют личную гигиену.
- Члены команды убирают волосы от лица, а на кухне пользуются головным убором либо козырьком.
- Все члены команды ресторана, трудящиеся в служебных помещениях, должны закрывать волосы головным убором, козырьком, сеточкой для волос либо вторыми методами, каковые смогут требоваться законодательством либо правилам работы и приготовления пищи с ней.
- Волосы, спадающие на воротник, должны стягиваться назад и закрепляться под головным убором.
- Сотрудники ресторана должны каждый день чисто бриться. Усы должны быть бережно подстриженными и не шире рта.
- Бакенбарды должны быть бережно подстриженными не ниже мочек ушей. Ногти должны быть чистыми, кратко постриженными и без лака.
- ногти и Накладные ресницы не допускаются.
- Члены команды постоянно моют руки, перед тем как трудиться с посудой и пищей, и по окончании туалета, по окончании прикосновения к лицу, носу, отходам, химикатам, сырым продуктам.
- Лица, трудящиеся с пищей и имеющие на руках маленькие порезы либо ранки, должны пользоваться пластырями/перчатками и повязками при касании пищи.
- Члены команды курят, едят либо жуют жевательную резинку лишь в намерено отведенных местах и лишь в перерывах. Запрещено покидать рабочее место без разрешения менеджера.
Форма одежды
- Чистый и аккуратный внешний вид отечественных работников есть ответственным причиной для у гостя благоприятного впечатления от отечественного ресторана, воздействуя, так, на его неспециализированное чувство.
- Ношение нейлоновых колготок на кухне из-за техники безопасности не допускается.
График чистоты.
Сотрудники занимаются уборкой до смены чтобы ресторан готовься к открытию с самого утра; на протяжении смены- дабы поддерживать санитарию и чистоту; по окончании смены- дабы убрать целый мусор, скопившийся за сутки и не допустить размножение бактерий и порчу оборудования. Если Вы видите грязь, то ее нужно убрать сразу же, как покажется такая возможность, но имеется загрязнения, каковые возможно и необходимо убирать еженедельно либо каждый месяц.
К примеру, мыть морозилки ненужно ежедневно, да никто и не будет это делать так довольно часто. Исходя из этого составляется график уборки на месяц с указанием всех дел по уборке и нужной частотой. Обязанности по чистоте должны быть распределены равномерно между всеми сменами.
| Пункт | Аннотация | |||||
| Холод-ки на кухне, в баре | Размораживаем, отодвигаем, вычищаем, сушим, включаем, складываем все обратно. Протираем сверху и изнутри. | |||||
| Кондиционеры(мастер) | Моет лишь тот, кто может. Фильтры раз в тридцать дней. Намерено обученный человек. | |||||
| Пиво (мастер) | Мастер моет , говорит какое количество пива нужно списать. | |||||
| Кухонный инвентарь | Каждые 4 часа мы моем его способом 3х ванн. В дни ген уборки- замачиваем, убираем посуду со сколами, целый инветарь отмываем идеально+ дезинфицируем. | |||||
| Микроволновка | Будет как новая. | |||||
| Лёдогенератор | Сливаем лёд и воду, моем, дезинф, моем, сушим. Лед ветхий выкидываем. | |||||
| Уборные | Любой шовчик, каждую углубление, все как в операционной. | |||||
| полы под оборуд-ем | Под всем!!! | |||||
| Стекла, зеркала все | ||||||
| Вытяжка (выходы) | Не забываем высушить прежде, чем включать. | |||||
| Сливные каналы КРОТ | По инструкции на упаковке. | |||||
| Стенки, провода | Бережно с проводами. | |||||
| плинтуса и Двери | ||||||
| Морозилки | Размораживаем, отодвигаем, вычищаем, сушим, включаем, складываем все обратно. Протираем сверху и изнутри. | |||||
| Вся реклама | В и снаружи. | |||||
| Мусорные бачки все | С дез раствором. | |||||
| Всё под раковинами | ||||||
| Комплекты для специй | Высыпем , моем, сушим, засыпаем обратно. | |||||
| Полы везде | Отодвигаем столы, кровати, стулья , моем любой уголок заведения. | |||||
| Коврик на входе | Моем, сушим. | |||||
| Стейшн | ||||||
| Кофеварка | Будет как новая. | |||||
| Декоративные украшения | ||||||
| Зал каждый день | ||||||
| Все верт. Поверхности, полки | Все все все. | |||||
| Столы , кровати | Жвачки отдираем, все чистой тряпкой моем. | |||||
| Бар | Под бутылками, со стороны гостя, порядок в документах и тд. | |||||
| Раздевалка | Все вещи имеют собственный место. Ничего не валяется. | |||||
| Морсохранитель | Целый морс списываем ( до того нужно его минимизировать!!!) и моем с дез раствором, позже водой, сушим. | |||||
| ТВ, лампы , розетки | ||||||
| Огнетушители | Бережно!!! | |||||
| Тепловая завеса | ||||||
| Склад | Все лежит на собственных полках, чисто. | |||||
| Посуда без трещин | Контролируем на сколы всю посуду. Показываем начальнику , то что со сколами. | |||||
| Замачивание посуды | Раз в неделю замачивать посуду в дез.растворе на ночь. | |||||
| Дезинсекция от тараканов | Раз в неделю средство мазать либо брызгать во все труднодоступные места. |
Отмечаем точкой то что помыли, а контролирующий уже ставить + либо — и расписывается.
*Конечно, в случае, если посудомойщица еще не пришла, а посуда копится, то на мойку нечистую посуду носит официант (не оставляет на столе, около окна) , дабы содержать порядок на рабочем месте! Администратор обязан за этим следить. В случае, если официант занят- админ может сам прибраться.
Нарушитель будет наказан.
Акция «ИМЕННИК».
1. Акция (презент для именинника) , это Штрудель с мороженным либо ассорти Именинник(на выбор гостя) покажется по окончании первой валидации через приложение. Предложение на сутки рождение покажется за 7 дней до и 7 дней по окончании дня рождения будет видно.
До тех пор пока клиент не сделает приобретение у нас, а Вы не совершите валидацию, подарка не будет видно.
В компьютере такие позиции (подарочное ассорти и штрудель) имеется по нулям, они потом должны отразиться в чеке клиента по нулям.
2. Презент допустимо взять лишь при покупкеитога суммы чека от 500 руб.
3. Весьма не так долго осталось ждать в вашем компьютере в папкеПодарки за баллы будет фактически все меню. Для того что бы клиент имел возможность выбрать любую понравившуюся позицию. Соответственно выбранный презент обязан в чеке клиента быть по нолям.
4. Что бы гостю взять презент на ДР и что бы приобретать другие новости , гость обязан пройти регистрацию в приложении в меню Настройки и СОВЕРШИТЬ ПЕРВУЮ ВАЛИДАЦИЮ!.
5. В честь Дня Рождения гостя, салон Цветы на первомайской ул.Первомайская д.100, дарит букетик цветов либо цветочную композицию. При условии, в случае, если итоговая сумма в чеке от суши баров Инь-Ян либо Японский дворик, составит более 900руб. Чек необходимо будет сохранить. Воздействие данного предложения так же как у нас, 7 дней до и 7 дней по окончании дней торжественной даты.И предъявлению паспорта.
Для получения букета связаться с http://vk.com/flora12 либо по тел. 77-37-83.
Тон беседы
В разговоре по телефону раздражение, недовольство и усталость слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, исходя из этого ваш тон обязан сказать клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов оказать помощь сию секунду!», а вовсе не: «У меня имеется дела серьёзнее, чем сказать целый сутки по телефону».
Информация для ресторанов с доставкой Суши.
Текст приветствия: Суши бар Инь-Ян (Японский дворик)- наименование должности ( ваше имя ) — здравствуйте.
В случае, если гость говорит Вам заказ, то пристально слушаем, записываем, после этого повторяем целый заказ совершенно верно с перечисление порций ( количество/ количество), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, к примеру десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество устройств), проговариваем сумму заказа, определим оплата наличными либо картой, говорим об акциях ( в случае, если имеется), определим адрес/ телефон, предупреждаем как продолжительно ожидать заказ, хотим всего хорошего.
Сейчас по порядку:
До смены определим какие конкретно у нас новинки, какие конкретно акции, какие конкретно блюда необходимо предлагать и какие конкретно продукты сейчас отсутствуют, дабы не совершить ошибку перед гостем.
Слушаем, не перебиваем. Если не расслышали — извинитесь и уточните.
Записываем.
В то время, когда гость закончил, читаем целый заказ детально. К примеру: «ВЫ заказали 3 порции калифорния, 2 порции филадельфии, 2 сока вишневых по 1 литру, картошку фри 2 порции, все правильно?» в случае, если нет, то изменяем заказ как он сообщит.
Роллы/ суши/ комплекты
Напитки
Закуски
Супы
Салаты
Десерты
В случае, если в заказе гостя не добывает хотя бы одного из этих 4х пунктов- мы делаем подсказку по принципу 123456 . Дабы гость не заказал, подсказываем недостающие наименования начиная с 1го. Если он имеется (роллы, к примеру), то подсказываем 2 ( чай кофе?) и без того потом.
В случае, если все пункты имеется, то также находим что предложить, дабы гость остался доволен. Цель подсказки- сделать так, дабы гость остался доволен своим выбором, а не «впарить» ему что-либо. Более детально в пункте 11.
2.17. Применяйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1-й ход: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня».
2-й ход: в случае, если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, дабы выяснить потребности Гостя и предложить блюдо, соответствующее его ожиданиям!
К примеру: в заказе имеется роллы, имеется напиток и имеется десерт: «Какой Вы желали бы салат? Овощной, мясной либо рыбный?»
направляться советовать, предлагать блюда, применяя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ Наименование БЛЮДА.
2.18. Применяйте Правило 5 «П»:
1) верно принять заказ;
2) верно записать;
3) повторить заказ;
4) поблагодарить;
5) пробить.
2.19. В случае, если гость не знает, что по большому счету у нас имеется, то говорим ему:
« У нас имеется блюда японской кухни: 1)роллы/ суши/ комплекты 2) напитки 3) закуски 4) супы 5) салаты 6) десерты ».
Не забываем о том, что имеется ассорти либо акции и другие комплекты блюд! не забываем о том, что мы можем реализовать роллы по половине порции (не навязываем приобрести пол порции, но в случае, если человек говорит, к примеру, что ему дорого и желает убрать часть заказа, предлагаем убрать пол порции).
2.20. Что такое отечественные секреты гостеприимства? Это легко последовательное сопровождение Гостя по ходу его визита и оказание ему одолжений с момента в то время, когда Гость вошел в ресторан, и до момента, в то время, когда он выходит из ресторана.
Приветствие официанта.
ОФИЦИАНТ
Подойдите к Гостю сразу же, когда Гость сел за стол.
По окончании того, как Гости сели за стол, поприветствуйте их и представьтесь по имени:
«Здравствуйте, меня кличут ***! Сейчас я буду вашим официантом!» ! В случае, если Гость представился, непременно запомните его имя и в будущем обращаетесь к нему только по имени!
Прием заказа на напитки.
ОФИЦИАНТ
Прием Заказа происходит по принципу «Предлагать, а не спрашивать»
ТЕХНИКА АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1-й ход: порекомендуйте Гостю один из собственных самых любимых напитков!
2-й ход: в случае, если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, дабы выяснить потребности Гостя и предложить соответствующий напиток!
В случае, если Гость не готов сделать заказ, предложите ему помощь в выборе блюд.
В случае, если Гостю не нужно помощь, предложите до тех пор пока он наблюдает меню, сделать заказ на напитки, ПРИМЕНЯЙТЕ АКТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: «Я желаю вам предложить хороший напиток…» « В отечественном ресторане … (наименование напитка) — хит продаж…» «… — один из самых любимых напитков отечественных Гостей, весьма советую, я сам его обожаю!»
Примите заказ на напитки.
! Применяйте Правило 5 «П»:1) верно принять заказ;
2) верно записать;
3) повторить заказ;
4) поблагодарить;
5) пробить.
ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ ГОСТЮ и пошлите заказ на напитки.
Непременно спросите гостей, имеется ли у них электронная бонусная карта.(обращаться к пункту II.3)
Принесите напитки первым делом ( максимум 3 60 секунд с момента приема заказа на напиток),
НО! В случае, если заказали тёплые напитки (чай, кофе и тд), непременно уточните, «Вам принести сходу либо вместе с роллами?»
Сделайте чек-бэк: СПРОСИТЕ ГОСТЕЙ О КАЧЕСТВЕ КОКТЕЙЛЕЙ, ВИН По окончании ТОГО, КАК ОНИ СДЕЛАЮТ ГЛОТОК,
! делая чек-бэк: применяйте конкретные заглавия напитков!
Перейдите к главному заказу.
« Как Вам отечественное фирменное пиво Инь Ян?»
Лишь будьте аккуратны, не навязчивы, не заставляйте человека подпрыгивать от для того чтобы неожиданного вопроса и не пугайте его, дабы он не поразмыслил, что напиток может оказаться нехорошим ( к примеру, просроченным).
Лучше легко ухмылкой/ взгядом разрешить понять, что Вам приятно дать гостю данный напиток и Вам честно весьма интересно, понравилось ему либо нет.
В случае, если гостю что-либо не пришлось по нраву, решаем проблему по правилу LAST.
Заказ на главное блюдо.
Первым делом – предложите Гостю «Блюдо дня»! Сообщите: «Сейчас отечественный повар приготовит специально для Вас … Попытайтесь, это ооочень вкусно!!!»
Применяйте ТЕХНИКУ АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1-й ход: порекомендуйте Гостю «Блюдо дня» либо одно из собственных самых любимых блюд!
2-й ход: в случае, если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, дабы выяснить потребности Гостя и предложить блюдо, соответствующее его ожиданиям!
К примеру: «Какие конкретно бы Вы желали роллы? С креветкой, тунцом, крабом либо хорошие с лососем?»
направляться советовать, предлагать блюда, применяя красочное описание и ПРОИЗНОСЯ ПОЛНОЕ Наименование БЛЮДА.
Могу я оказать помощь Вам с выбором?»
«Обратите внимание на отечественное горячее блюдо … оно ооочень вкусное!»
«Могу порекомендовать Вам …, отечественные повара готовят его легко изумительно! Гости обожают это блюдо!»
«Попытайтесь отечественные блюда… самое популярное у отечественных Гостей / отечественный хит / недорогое и весьма вкусное / сытное / легкое / острое / ласковое / Ваши личные варианты…».
Смело советуйте и обрисовывайте Гостям блюда, каковые Вам самим реально нравятся!!!
В случае, если в заказе Гостя имеется блюда, каковые подготавливаются продолжительнее стандартного времени, непременно предотвратите об этом Гостя и при необходимости порекомендуйте Гостю замену этому блюду!
Повторите заказ Гостю и пошлите его на кухню
! Применяйте Правило 5 «П»:1) привильно принять заказ;
2) верно записать;
3) повторить заказ;
4) поблагодарить;
5) пробить.
Блюда на стол Гостям должны подаваться в один момент, даже если они из различных категорий блюд. К примеру, четверо Гостей: 1й Гость – Суп; 2й Гость – Салат; 3й Гость – Ролл; 4й Гость – Десерт. Время изготовление блюд должны быть ориентировано под самое продолжительное блюдо в соответствии с технологической карте.
Поблагодарите Гостя за заказ: «Благодарю за заказ!»
Непременно спросите Гостя и принесите, при его жажды:
Тарелки подаются в соответствии с номером стула и наименованием блюда каждого Гостя. Ни при каких обстоятельствах не проводите “аукцион” блюд, задавая вопросы, кто заказал …………..?
По окончании подачи главных блюд, в случае, если у Гостя Сутки рождения, то принести десерт с зажженной свечей и всем коллективом спойте песню « С Днем Рождения» .
При подаче блюда захотеть Гостю приятного аппетита .
Заказ на десерты.
Десертное меню принесите Гостю, в то время, когда он заканчивает главное блюдо.
Предложите Гостю десерты:
«Разрешите предложить Вам десерт …?» «Советую Вам попытаться … — это хит отечественного ресторана»
«К десерту – чай, кофе, диджестивы?»
В случае, если Гость уже сыт, предложите забрать десерт с собой, порадовать близких и родных! Или мелкий десерт ( мини кекс)
Примите заказ на десерты, тёплые напитки, дижестивы.
Повторите заказ и пошлите.
Поблагодарите Гостя за заказ: «Благодарю за заказ!»
Досервируйте (либо пересервируйте) стол: вилка, в случае, если мороженое – чайная ложка.
Внимание! Стол должен быть чистый. Тарелок, соусов быть не должно.
Принесите десерт, напитки В один момент.
Получите обратную сообщение (чек-бэк) когда Гость попытался десерт.
Расчет.
«Хотите еще что-либо? Десерты, чай, кофе, возможно отечественное фирменное пиво? Нет? Тогда могу я Вас вычислить?»
По первой просьбе Гостя принести ему предварительный чек (Пред.чек) в течении не более чем 2 х мин..
В то время, когда Гость задаёт вопросы о Пред.чеке, нужно определить о электронной бонусной карте, в случае, если до этого не задали вопрос.
По окончании того как Гость положил деньги\банковскую карту в ЧЕКБУК, отнести деньги\банковскую карту на кассу.
По окончании расчета чека на кассе вернуть Гостю сдачу\карты с ФИСКАЛЬНЫМ ЧЕКОМ ( о разнице с Пред. Чеком Вы так как понимаете?)
Прощание.
С гостями прощаются кроме этого все, кто их видит выходящими ( официант, повар, хостесс, менеджер).
ОФИЦИАНТ
Тепло проститесь с Гостем и пригласите посетить ресторан еще раз:
До свидания!
До свидания!
Ожидаем Вас на Ланч! Ожидаем Вас Вечером! Ожидаем Вас на следующий день
С Гостями прощаются все члены команды.
Непременно
Уберите нечистую посуду и пересервируйте стол по окончании ухода Гостя в течение 2-х мин.
ХОСТЕС
Тепло и честно прощается с Гостем и приглашает посетить отечественный ресторан еще раз:
«До свидания!», «Ожидаем Вас опять!»
Глава 4. Особенное внимание.
Внимание!
Обратите внимание: По окончании расчета гости смогут оставаться в ресторане столько какое количество захотят, мы не имеем право торопить их с уходом, и обязаны снабжать полное обслуживание до момента в то время, когда они покинут ресторан.
Часто гости рассчитавшись по счету, заказывают ещё напитки либо блюда, исходя из этого находитесь рядом с гостями, снабжайте полное обслуживание, убирайте со стола, предлагайте повторить напитки.
Будьте вежливы, дабы гости видели, что Вы им рады!!!!
4.1. Шаги сервиса не отменяют персонального подхода к каждому гостю,в случае, если Гость требует не тревожить его на протяжении всего визита, и в случае, если что то потребуется он позовет сам, необходимо обеспечить ему то что он требует.
4.2. Весьма частоодин официант\бармен обслуживает пара столов в один момент, плюс оказывает помощь вторым участникам команды, дабы любой Гость ушел радостным и здоровым сотрудники трудятся по приоритетам:
- Подойти к Гостю.
- Вычислить Гостя.
- Перекрыть стол.
- Принести блюда и напитки Гостям, которых Вы обслуживаете. Определить, все ли у них в порядке, нравятся ли им напитки и наши блюда, предложить повторить напитки.
- Оказать помощь принести блюда и напитки Вашим сотрудникам по работе.
- Выполнить обязанности по смене.
- Оказать помощь всем.
4.3. Правило Last- правило работы с обиженными гостями.
При происхождении жалобы от гостя, в любой момент нужно придерживаться следующего метода действий:
— пристально выслушать гостя
— извиниться, что такое случилось (но не брать вину на себя)
— решить проблему
— поблагодарить гостя за то, что он израсходовал собственный время и сказал о проблеме.
Попытайтесь постоянно оставаться спокойными. Сразу же уберите обстоятельство жалобы (сотрудник, продукт питания, сломаный стул), дабы мало успокоить гостя.
В случае, если гость кричит, машет руками, то , по возможности, необходимо его как то запрятать от вторых гостей. К примеру, возможно предложить ему пересесть в вип зал и в том месте уже записать всю жалобу на бумаге, дабы ничего не забыть. Возможно предложить бесплатный напиток, пока гость ожидает решения его неприятности.
Не забывайте, что обиженный гость поведает о Вашем промахе приблизительно 15ти людям, каковые со своей стороны также будут говорить привычным и многие из них больше ни при каких обстоятельствах не станут к Вам приходить либо придут, но уже совсем не с тем настроением.
В это же время, если Вы верно решите проблему и правильно отреагируете на ситуацию , то данный гость в 91 % случаев сообщит о Вас лишь хорошее и останется Вашим преданным гостем на многие годы.
Разъяснение по пунктам:
1. Пристально выслушать гостя. Это крайне важно, практически всем тех, кто жалуется, весьма жалко от того, что на них никто не реагирует. Они смогут пойти дальше, что нам не требуется. Будьте открыты, слушайте, показывайте вашу заинтересованность.
2. Извиниться, что такое случилось (но не брать вину на себя).
Пример как верно сказать: « Я честно Вас осознаю! Мне весьма жаль, что такое случилось». Эта фраза и ему приятна и для Вас не страшна.
Запрещено: «Да, Вы правы, данный отечественный сотрудник таковой растяпа, это он виноват» либо « Я честно Вас осознаю! Мне весьма жаль, что такое случилось. Виноваты мы и мы все исправим»
Брать вину на себя запрещено ( кроме того, в случае, если Ваша вина очевидна), это может в суде ( в крайнем случае) принимать во внимание как признание, тогда Вы уже ничего не сможете доказать.
3. Решить проблему
Непременно решите проблему и сообщите об этом гостю. В случае, если неприятность в обслуживании ( не дали салфетки, не доложили роллы, нечистый туалет, скользкие полы и тд), то все — обстановку и все ок. (Кстати, не забудьте позже передать всем, дабы такое не повторялось, к примеру, имеете возможность написать об этом в издании передачи смены). В случае, если проблему решить Вы не в состоянии, то непременно сообщите управлению о проблеме, а у гостя имеете возможность забрать номер телефона, если он желает определить о итогах. Вы лично несёте ответственность за конечный результат.
Интересный факт, что было совершено бессчётное изучение, на протяжении которого стало известно, что лишь 1 человек из 100, говоря о том, что им не доложили заказ при заказе к себе говорят неправду. Так что, наверное, что, в случае, если гость жалуется, то он честен. И это конкретно Ваша недоработка, что гостю не доставили то, что он ожидал. Дело за малым- определить как Вы имеете возможность решить проблему, дабы гость остался доволен ( скидка на следующий заказ, бесплатное блюдо, довоз продукции прямо на данный момент в двойном размере и без звучно).
4. Поблагодарить гостя за то, что он израсходовал собственный время и сказал о проблеме.
Имейте в виду, что жалуются лишь те гости, каковые желают быть Вашими гостями еще и еще. Многие, видя Вашу неточность, пройдут мимо и не скажут Вам о ней. Эти гости не вычисляют Ваш ресторан «своим», им не имеет значения то, что тут происходит, они просто шли мимо и не планируют возвращаться. Они все равно поведают своим 15ти приятелям, что у Вас не хорошо, но наряду с этим они не дали Вам шанс исправиться. Исходя из этого, будьте честно признательны тем, кто все таки не прошел мимо и указал на Ваш недочет либо проблему ресторана.
Никто из сотрудников, не считая начальников и важных за это менеджеров не имеет права отвечать на отзывы гостей. В группах ВК, на сайтах и тд. Если Вы заметили, что о Вашем ресторане написали отзыв, то срочно сообщите об этом Вашему управлению и не обращайте внимание на провокации со стороны вторых людей. Не принимайте на собственный счет обидные слова. Все, что говорят о каждом из нас относится лишь к нашему ресторану. Слушайте лишь обратную сообщение от Вашего управления и делайте правила, каковые установлены в компании.
ИЗДАНИЕ ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ
Издание, что ведется в каждом ресторане. Перед каждой сменой, Вы должны ознакомиться с тем, что в том месте написано. И записать, в случае, если у Вас имеется информация на темы: меню, жалобы гостей, заказ продукции, чистота, неприятности с оборудованием, новинки, сообщения для управления и для сотрудников ( все, что относится к работе).
ЗАКРЫТАЯ Несколько В КОНТАКТЕ для сотрудников «Суши бар Инь-Ян, Японский Дворик»
o Графики работы всех подразделений ресторана.
o Информация о проходящих в ресторане их итогах и конкурсах.
o Объявления, касающиеся текущих рабочих вопросов.
o Плакат со стандартами униформы.
o Контактные телефоны управления.
o Замысел обучения сотрудников ресторана.
o Расписание работы Учебного Цента на текущий приглашения и месяц на семинары.
Помните просматривать объявления на стене, дабы определить новости и быть в курсе событий в ресторане!