В отеле «Марко Поло Пресня» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от управления отеля. Потом гостя сопровождают к машине, проверив наряду с этим наличие всего багажа. В случае, если правильное время прибытия VIP-гостя в гостиницу неизвестно, размещения и служба приёма информирует всем отделам, которых это должно касаться, сходу, когда гость прибудет в гостиницу.
По окончании прибытия VIP-гостя в гостиницу, швейцар, выгружая багаж гостя, информирует о его прибытии в маленький микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно принципиально важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и именовать VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Так, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям весьма приятно, в то время, когда они слышат собственный имя. Улыбчивая женщина либо юный человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы весьма рады видеть Вас в нашей гостинице!», «Вы наилучший гость для нас!».
При заезде в отель Марко Поло VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен либо в холле отеля, а также в номере в спокойной обстановке.
Администрация нашей гостиницы заблаговременно готовится к их встрече, отправляет в помещение шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную совокупность безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный список которых зависит от индивидуальных руководства предпочтений и фантазии заведения клиента.
Нужно по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. В большинстве случаев это есть обязанностью размещения службы и руководителя приёма. Крайне редко при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с главным менеджером отеля. В номере гостю четко и скоро информируют о том, оборудование и какие удобства имеются в номере и как ими пользоваться. После этого сопровождающий хочет гостю приятного нахождения в гостинице, еще раз именует собственный имя, должность, контактный телефон и предлагает отправить человека, что окажет помощь распаковать багаж.
В ресторане “Marco Polo”VIP-клиенту смогут готовить блюда по личному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, другой техникой и видеоаппаратурой.
На протяжении проживания VIP-персон в отеле Марко Поло Пресня ни при каких обстоятельствах не забывают об их предпочтениях и особых пожеланиях. Пожелания клиентов бывают время от времени очень уникальными, а иногда и необычными. В гостинице ведется учет предпочтений всех постоянных либо особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, в случае, если это не выходит за рамки разумного и не причиняет неудобства вторым гостям, и не вредит сотрудникам отеля.
К примеру, один гость желает, дабы ежедневно на его подушке лежало зеленое яблоко — в этом нет никакой неприятности для гостиницы. Второй гость хочет, дабы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за что он готов расплатиться. Дотянуться таковой коньяк будет сложно для гостиницы, но допустимо. Третий гость желал бы, дабы в его номере установили пара тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый требует зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных упрочнений для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
В случае, если сутки рождения клиента выпадает на период проживания в нашей гостинице, сотрудники уделяют ему максимум внимания. В большинстве случаев, это событие сопровождается вручением и поздравлениями подарков (цветы, пирог, торт со свечами, комплект шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В данный сутки нужно особенно разрешить понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Менеджеры отеля Марко Поло Пресня имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Ясно, что нереально владеть детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу вероятного проживания в отеле VIP-клиента, менеджеры гостиницы определят деятельность ожидаемого гостя и изучают кое-какие вопросы его профессии. Эти знания во многом окажут помощь завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а после этого убедить его остановиться конкретно в данной гостинице.
Сотрудники всех смен в отеле владеют правильной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.
При отъезде гостя дежурный менеджер контролирует все подробности оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И осуществляет контроль, дабы багаж клиента был спущен вниз заблаговременно, другими словами сделать все, дабы гость не нервничал перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за нахождение в гостинице и хотят снова ко мне возвратиться.
Обслуживание VIP-гостей в отеле Marco Polo Presnja, в полной мере подходит под требования предъявляемые к обслуживанию для того чтобы рода гостей. Исходя из этого данную гостиницу посещает все больше особо важных персон.
Заключение
В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в отеле. Проанализировав разработку обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, главные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.
В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается этот тип клиента, рассказывается о правилах общения и поведения персонала с клиентом, и без того же требования, каковые нужно выполнять, в случае, если гостиница принимает у себя ответственного гостя.
Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы “Marco Polo Presnja Hotel”, рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.
Выполняя все правила и требования предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться возвратиться в Ваш отель опять, а тогда он, из статуса «очень серьёзной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.