Лекция
1 Понятие коммуникации.
2 Этапы коммуникационного процесса.
3 Особенности межличностных и организационных коммуникаций.
1.
Одним из наиболее значимых инструментов управления в руках менеджера есть находящаяся в его распоряжении информация. Применяя и передавая эти сведенья, и приобретая обратные сигналы, менеджер организует, командует и мотивирует подчиненных.
информация и Коммуникация — разные, но связанные между собой понятия. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий данные пробует установить «общность» с приобретающим данные. С одной стороны, коммуникация возможно выяснена как передача не просто информации, а значения либо смысла посредством знаков. Иначе, они смогут рассматриваться как обмен идеями, заинтересованностями, настроениями, т. е. как информация, которая связана с поведением индивидов в группе.
Коммуникативная составляющая предполагает:
- наличие, как минимум, двух участников обмена знаниями и сведениями;
- обоюдное либо одностороннее главное психологическое действие партнера;
- обладание партнерами единой совокупностью кодирования информации.
Из этого следует, что коммуникация включает в себя данные (то, что передается) и процесс передачи информации (то, как это передается).
Выделяют следующие виды коммуникаций:
1. Межуровневые коммуникации. Информация перемещается в организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с наибольших уровней на низшие. Таким методом подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, трансформации приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.
Кроме обмена по нисходящей, организация испытывает недостаток в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно оказывать влияние на производительность.
2. Коммуникации между разными отделами. В дополнение к обмену информацией по нисходящей либо восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация складывается из множества подразделений, исходя из этого обмен информацией между ними нужен для действий и координации задач. Потому, что организация — это совокупность взаимосвязанных элементов, управление должно получать, дабы специальные элементы трудились совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
3. Неформальные коммуникации. Организации складываются из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций возможно назвать каналом распространения слухов.
Потому, что по каналам слухов информация передается довольно много стремительнее, чем по каналам формального сообщения, начальники пользуются первыми для запланированной распространения и утечки определенной информации либо сведений типа «лишь между нами».
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и по сей день. Однако, изучения говорят о том, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще выясняется правильной, а не искаженной. 80-99% слухов правильны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но, что уровень точности не может быть таким же высоким, в то время, когда обращение вдет о личной либо о очень сильно эмоционально окрашенной информации. Помимо этого, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их действие хорошим либо отрицательным».
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя либо более людьми.
На данный момент в ходе обмена информацией выделяют четыре базисных элемента:
- отправитель — лицо, генерирующее идеи либо собирающее данные и передающее ее;
- сообщение — фактически информация, закодированная посредством знаков;
- канал как средство передачи информации;
- получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией получатель и отправитель проходят пара взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и применять канал для его передачи так, дабы обе стороны осознали и поделили исходную идею. Данный процесс есть самый сложным, поскольку любой этап есть в один момент точкой, в которой суть возможно искажен или полностью потерян.
Этапы коммуникационного процесса:
1) зарождение идеи;
2) выбор и кодирование канала;
3) передача;
4) декодирование.
Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формирования идеи либо отбора информации. Отправитель информации принимает ответ о том, идею либо информативное сообщение необходимо осуществить предметом обмена. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на блестящей бумаге либо от повышения мощности громкоговорителя». Во многом данный этап содержится в формулировке того, что мы желаем передать, сказать. Иначе говоря нужно, дабы в наличии имелась мысль, которую нужно передать, а для этого она обязана зародиться либо появиться.
Нужно подчернуть, что мысль еще не преобразована в слова либо не купила второй таковой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил лишь, какую конкретно концепцию, идею сделать предметом обмена информацией. К примеру, начальник, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, обязан четко осознавать, что мысль пребывает в том, дабы сказать подчиненным данные о сильных и не сильный сторонах их деятельности и как возможно улучшить результаты работы. Мысль не имеет возможности заключаться в смутных неспециализированных похвалах либо критике поведения подчиненных, она должна быть основана на настоящих фактах, действиях.
Данный пример показывает кроме этого связь между коммуникацией и восприятием. У начальника, вычисляющего подчиненных способными к совершенствованию и развитию, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, присутствуют хорошие идеи обмена информацией. Управляющий, что принимает подчиненных как несамостоятельных индивидов, требующих корректировки деятельности и постоянного направления, заложит в собственные идеи критицизм отрицательного свойства. Следствием этого есть осознание необходимости того, какие конкретно идеи предназначены к передаче, уверенности в уместности и адекватности этих идей с учетом цели и конкретной ситуации.
выбор и Кодирование канала
Перед тем как передать идею, отправитель обязан посредством знаков произвести процесс ее кодирования, применяв для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Конкретно в ходе кодирования мысль получает форму сообщения. Сложность этого процесса содержится в необходимости приведения отечественной идеи в понятную форму, поскольку мировоззренческие установки людей разны, не совпадают пределы восприятия информации. Исходя из этого нужно выбирать такую форму кодирования, которая не будет искажать смысла, положенного в него в ходе зарождения идеи.
В качестве кодирующего языка выступает не только русский, британский либо второй язык, понятный получателю сообщения, но и своеобразные формы сленгов, особенности опытного жаргона и т. д.
По окончании того как сообщение закодировано, нужно выбрать канал, совместимый с типом знаков, использованных для кодирования. На сегодня громаднейшее распространение взяли такие каналы, как передача информации посредством речи, письменных материалов, и электронных средств связи, включая компьютерные сети, email, видеоконференции и видеоленты. Наряду с этим нужно учитывать то, что в случае, если канал не пригоден для физического воплощения знаков, передача неосуществима. К примеру, одновременный разговор начальника со всеми работниками с действенной передачей нужной информационной единицы не может быть осуществлен. , если канал не соответствует идее, зародившейся на первой стадии, обмен информацией будет менее действенным. К примеру, начальник желает предотвратить подчиненного о недозволенности допущенных последним важных нарушений мер безопасности совершает это на протяжении легкой беседы за чашкой кофе либо отправив ему записку по случаю. Но по этим каналам, возможно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же действенно, как официальным письмом либо на заседании. Подобным образом направление подчиненной записки об исключительности ее успехи не передаст идею о том, как серьёзен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере действенным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением признательности, и премией.
При выборе канала необязательно ограничиваться лишь одним коммуникационным каналом, обычно большой эффект достигается при применении двух либо большего числа средств коммуникаций в сочетании. Но в этом случае процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность применения этих средств и определять временные промежутки в последовательности передачи информации. Одновременное применение средств обмена устной и письменной информацией действеннее. Основной вывод данной работы в том, что устное плюс письменное сообщение вероятнее делают обмен информацией более действенным в большей части случаев.
Передача
На третьем этапе отправитель применяет канал для доставки сообщения (закодированной идеи либо совокупности идей) получателю. Речь заходит о физической передаче сообщения, которую многие люди по неточности и принимают за сам процесс коммуникаций. Одновременно с этим передача есть только одним из наиболее значимых этапов, через каковые нужно пройти, дабы донести идею до другого лица.
Декодирование
По окончании передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод знаков отправителя в мысли получателя. В случае, если знаки, выбранные отправителем, имеют совершенно верно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, в то время, когда формулировалась его мысль.
На этом этапе возможно проследить результативность процесса кодирования. Это связано с тем, что информация должна быть передана с минимальными утратами как в смысловом значении, так и в собственном количестве. Отследить это возможно посредством того, как осознана информация, т. е. переспросить сотрудника о том, как он осознал сообщённое. Причем в любом случае это нужно делать максимально тактично, дабы не обидеть собственного собеседника. При, в то время, когда информация передается нижестоящим подчиненным, возможно проверить, выполнено ли то, что от них требовалось, и как полно это сделано. При обнаружения того, что передаваемая информация взята с искажениями либо же неполно, возможно повторить процесс передачи, поменяв наряду с этим канал и вид кодировки.
Так, коммуникация представляет собой замкнутый процесс, в котором возможно при наличии определенных навыков отследить степень его эффективности.
ОБРАТНАЯ Сообщение. При наличии обратной связи получатель и отправитель изменяются коммуникативными ролями. Изначальный получатель делается отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи собственного отклика начальному отправителю, что сейчас играет роль получателя.
Обратная сообщение может содействовать большому увеличению эффективности обмена управленческой информацией. В соответствии с последовательности изучений двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) если сравнивать с односторонним (обратная сообщение отсутствует), не смотря на то, что и протекает медленнее, однако действеннее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Начальник от 50 до 90% собственного времени тратит на беседы — прямой межличностный обмен информацией.
Выделяют следующие преграды на пути межличностных коммуникаций:
1) восприятие;
2) семантика;
3) обмен невербальной информацией;
4) некачественная обратная сообщение;
5) неумение слушать.
Преграды, обусловленные восприятием
Начальник должен иметь представление о ходе восприятия, потому, что этот процесс определяет «действительность для индивида». Люди реагируют не на то, что в конечном итоге происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из воздействующих на восприятие в ходе обмена информацией разрешает не допустить понижения эффективности коммуникаций, вовремя устранив преграды, обусловленные восприятием.
Расхождение между базами суждений может становиться обстоятельством избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, внешнего окружения и эмоционального состояния людей. Эта черта только серьёзная для обмена информацией. Из нее направляться, что во многих случаях люди принимают лишь часть сообщения, взятого ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по показателю интерпретации приобретаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, смогут выясняться искаженными и не абсолютно осознанными.
Еще одна обстоятельство трудностей восприятия в ходе коммуникаций пребывает в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. К примеру, из-за негативного отношения одного из субъектов общения.
Семантические преграды
Целью коммуникаций есть обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и применяя знаки, мы пробуем обмениваться информацией и получать ее понимания. К применяемым нами знакам относятся слова, интонации и жесты. Конкретно этими знаками обмениваются люди в ходе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение посредством вербальных и невербальных знаков.
Семантика изучает значения использования и способ слов, передаваемые словами. Потому, что слова (знаки) смогут иметь различные значения для различных людей, то, что некто собирается сказать, необязательно будет трактовано и осознано таким же образом получателем информации.
Семантические вариации довольно часто становятся обстоятельством неверного понимания, потому что во многих случаях вовсе не разумеется правильное значение, приписываемое знаку отправителем. Начальник, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Но подчиненный может декодировать слово «тождественный» в том смысле, что отчет обыкновенен и требует большого улучшения.
Семантические затруднения смогут быть обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам знаков. Данный момент имеет огромное значение для коммуникации.
К примеру, если вы рассказываете подчиненному: «Сделайте то-то, когда вам представится эргономичная возможность» — что вы в действительности имеете в виду: «как возможно скорее» либо «в то время, когда у вас будет время»?
Либо, к примеру, начальник информирует, что желает получить от вас исчерпывающий отчет, что в конечном итоге означают слова «исчерпывающий отчет»?
Если вы сообщите собственному подчиненному: «Непременно связывайтесь со мной, в случае, если появятся какие-нибудь неприятности», — осознает ли подчиненный, что именно вы осознаёте под «проблемами»? В этом примере дополнительное усложнение, быть может, создается тем, что у подчиненного появляется чувство, как будто бы бы существование неприятностей — это не хорошо. В следствии он может не вступить с вами в контакт, в то время, когда неприятности вправду появятся, не обращая внимания на то, что вы ощущаете — как принципиально важно приобретать данные о назревающих либо уже появившихся проблемах как возможно скорее.
Семантические преграды смогут создавать коммуникативные неприятности для компаний, действующих в многонациональной среде. К примеру, компания «General Motors», выкинув на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Совершив изучение, компания к собственному кошмару установила, что слово «нова» по-испански свидетельствует «она не едет»! Японцы довольно часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но свидетельствует «я вас осознаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно додуматься, что семантические преграды, обусловленные культурными различиями, смогут без шуток затруднять деловые переговоры.
Невербальные преграды
Не смотря на то, что вербальные знаки (слова) — главное отечественное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные знаки для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации употребляются каждые знаки, не считая слов. Обычно невербальная передача происходит в один момент с вербальной и может усиливать либо изменять суть слов. Обмен взорами, выражение лица, к примеру, выражения и улыбки неодобрения, поднятые в удивлении брови, живой либо остановившийся взор, взор с выражением одобрения либо неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как мы знаем из опыта, то, как мы произносим слова, может значительно изменять их суть. Вопрос: «У вас имеется какие-нибудь идеи?» — на бумаге свидетельствует очевидный запрос о предложениях. Сказанный резким авторитарным тоном с раздражением во взоре данный же вопрос возможно истолкован следующим образом: «Если вы понимаете, что для вас отлично, а что не хорошо, не предлагайте никаких идей, каковые противоречат моим».
Во многих случаях то, как мы говорим, ответственнее слов, каковые мы произносим.
Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные знаки смогут создавать шум в ходе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего начальника, для получения определённой информации о проекте, над которым вы трудитесь. Вы вошли, а он пара секунд рассматривает бумаги у себя на столе. После этого наблюдает на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам нужен?»
Не смотря на то, что его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык жестов и поз светло показывает, что вы — нежелательное отвлечение от его работы. С каким эмоцией вы станете задавать вопросы? Какие конкретно мысли придут вам в голову вероятнее, в то время, когда в следующий раз у вас появится вопрос к начальнику? Возможно думать, они никоим образом не будут хорошими. Представьте сейчас, как при вашем появлении в кабинете, начальник, наоборот, сходу поднимает на вас взгляд, приветливо радуется и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам нужен?»
Начальник, что применял негативные знаки жестов и языка поз, возможно, в действительности желает оказать помощь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные знаки излучают тепло. Слова-то и в том и другом случае произносятся одинаковые. Но в этом случае, как часто бывает в беседах людей, невербальные знаки абсолютно подавляют вербальные. Серьёзный вывод из этого примера таков: необходимо получать, дабы применяемые вами для передачи невербальные знаки соответствовали идее, которую вы собираетесь сказать. В другом случае невербальные знаки создают таковой шум, что реципиенты наверняка неправильно воспримут сообщение.
Как и семантические преграды, культурные различия при обмене невербальной информацией смогут создавать большие преграды для понимания. Приняв от японца визитку, направляться сразу же прочесть ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его вычисляют несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с удивлением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, тогда как ухмылка не довольно часто гостит на лицах немцев и русских.
Нехорошая обратная сообщение
Вторым ограничителем эффективности межличностного обмена информацией возможно отсутствие обратной связи по поводу отправленного вами сообщения. Обратная сообщение серьёзна, потому, что позволяет установить, вправду ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, что вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество обстоятельств, по которым сообщение, переданное, по вашему точке зрения, в полном соответствии с вашей идеей, возможно не осознано.
Неумение слушать
Действенная коммуникация вероятна, в то время, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Нужно мочь слушать. К несчастью, немногие обучились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в отечественных силах. Многим думается, что слушать — свидетельствует только вести себя тихо и дать второму человеку сказать. Но это только незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как продемонстрировали изучения, управляющий по сути дела слушает только с 25%-й эффективностью. В соответствии с второму изучению, действенное слушание есть наиболее значимым качеством действенно функционирующего менеджера.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Познание процесса межличностного обмена информацией и способов совершенствования вашего умения общаться должно содействовать росту эффективности вашей управленческой деятельности. Но в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в методах и организации совершенствования для того чтобы обмена.
Преграды в организационных коммуникациях:
1) искажение сообщений;
2) информационные перегрузки;
3) неудовлетворительная структура организации
Искажение сообщений
В то время, когда информация движется в организации вверх и вниз, суть сообщений пара искажается. Такое искажение возможно обусловлено рядом обстоятельств. Сообщения смогут искажаться без злого умысла в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, в то время, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, дабы изменение смысла происходило в его заинтересованностях.
Неприятности обмена информацией благодаря искажения сообщений смогут появляться кроме этого благодаря фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их перемещения вверх, вниз либо с уровня на уровень организации либо отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения для того, чтобы с одного какого-либо уровня на другой уровень организации либо отдела направлялись лишь те сообщения, каковые его касаются. В соответствии с одному изучению, только 63% содержания информации, отправляемой правлением, доходило до вице-президентов, 40% — до глав цехов и 20% — до рабочих.
Информационные перегрузки
Преграды на дорогах обмена информацией смогут кроме этого быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Начальник, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, возможно, не в состоянии действенно реагировать на все данные. Он должен отсеивать менее ответственную данные и оставлять лишь ту, которая думается ему самая важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, познание начальником важности информации может различаться от понимания такой вторыми работниками организации.
Неудовлетворительная структура организации
В случае, если структура организации продумана не хорошо, возможности начальника планировать и получать реализации поставленных целей сужаются. В организации с бессчётными уровнями управления растет возможность информационных искажений, потому, что любой последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Кое-какие из самый действенно управляемых организаций перешли к структуре «с малым каналами уровней и числом управления относительно прямого информационного обмена».
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
1) Регулирование информационных потоков. Начальники на всех уровнях организации должны воображать потребности в информации личные, собственных глав, сотрудников и подчиненных. Начальник обязан обучиться оценивать качественную и количественную стороны собственных информационных потребностей, и вторых потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной степени зависят от целей начальника, принимаемых им характера и решений показателей оценки результатов его работы, и его отдела и подчиненных.
2) Управленческие действия. Начальник может практиковать маленькие встречи с одним либо несколькими подчиненными для дискуссии будущих изменений, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Начальник может кроме этого по собственному усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.
3) Совокупности обратной связи. В той же мере, в какой обратная сообщение может содействовать совершенствованию межличностного обмена информацией, смогут функционировать и совокупности обратной связи, создаваемые в организации. Такие совокупности составляют часть совокупности контрольно-управленческой информационной совокупности в организации. Один из вариантов совокупности обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью дискуссии определенных вопросов. К примеру, компания «Форд» направляет работников собственной основной штаб-квартиры на фабрики, разбросанные по стране, для дискуссии вопросов, которые связаны с качеством продукции. Подобным образом глава горадминистрации города лично посещает районы, дабы удостовериться в обычной реализации разных национальных программ, либо с той же целью направляет от собственного имени работников муниципалитета.
4) Совокупности сбора предложений. Совокупности сбора предложений созданы для облегчения поступления информации наверх. Все работники приобретают наряду с этим возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого нюанса деятельности организации. Цель подобных систем — понижение остроты тенденции фильтрации либо игнорирования идей на пути снизу вверх.
Значительно чаще такая совокупность реализуется в варианте коробок для предложений, куда работники компании смогут анонимно подавать собственные предложения. К сожалению, данный вариант не через чур действен, потому что довольно часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Совокупность сбора предложений возможно создать и по-иному. Организация может развернуть личную телефонную сеть, через которую работники приобретают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о продвижениях и назначениях в должности.
5) Информационные бюллетени, видеозаписи и публикации. Довольно большие организации, в большинстве случаев, издают ежемесячные бюллетени, каковые содержат данные для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени смогут входить статьи с обзором предложений относительно управления, на темы охраны здоровья работников, нового договора, нового вида продукции либо одолжений, каковые намечено предложить потребителям в недалеком будущем, подборка «работник месяца», ответы управления на вопросы рядовых сотрудников.
6) Современные информационные разработки. Последние успехи в области IT возможно помогут совершенствованию обмена информацией в организациях. ПК уже оказал огромное действие на данные, которую начальники, рабочие и вспомогательный персонал рассылают и приобретают. Email дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных бесед. Помимо этого email — действенное средство связи между людьми, находящимися в различных конторах, различных городах а также в странах и разных штатах.