В связи с высоким требованием объективности способ изучения Mystery Shopping («Загадочный Клиент») в отличие от вторых способов не может быть совершён компанией самостоятельно, и проводиться в большинстве случаев посредством консалтинговой компании. Исходя из этого разглядим этот способ более детально.
Исследовательский способ Mystery Shopping считается одним из самые эффективных инструментов увеличения качества обслуживания. В последние пара лет эта методика стала неотъемлемой частью в работе большинства компаний сферы одолжений в государствах Запада. «Загадочный Клиент» — это способ исследования рынка, предполагающий оценку качества обслуживания посредством экспертов, выступающих в роли подставных клиентов.
Главные клиенты розничные сети, банки, рестораны, и сети АЗС, гостиницы, автосалоны, компании, кинотеатры, парки развлечений, частные клиники риэлтерские компании и др.
Результаты изучения «Загадочный Клиент» имеют следующее использование:
1. Мотивация персонала, по итогам мониторинга вычисляются личные индексы работников, от которых зависит заработная плат.
2. Обнаружение недочётов в обслуживании клиентов.
3. Оценка действенных тренингов, изменение поведения персонала по окончании проведения тренинга
4. Проверка продавцов на честность
5. Конкурентный анализ, сравнение компании с ее соперниками по уровню обслуживания, цены, ассортименту и т. д.
6. Оценка грамотного размещения товара в торговых точках.
Разработка программы изучения включает следующие направления работы:
1. Определение цели изучения
2. Разработка параметров оценки работы персонала, каждому критерию в соответствии с его значимостью присваивается определенный вес (внешний вид, умение задавать вопросы).
3. Составление анкеты, количество — 25-30 вопросов. Вопросы закрытые, место для комментариев агента. При составлении анкеты особенное внимание уделяют таким параметрам, как:
— Позиционирование продавца в торговой территории. Принципиально важно отметить, обратил ли внимание продавец на нового клиента, в то время, когда он входил в отдел, поздоровался либо нет, установил ли зрительный контакт. В случае, если внимания не обратил, то принципиально важно отметить, чем занимался продавец сейчас.
— Своевременность реагирования продавца. Продавец предложил свою помощь спустя некое время (до 3 мин.), разрешив возможность осмотреться в магазине, либо он предложил свою помощь через 5-10 мин.. Продавец, спустя 5-10 мин. так и не обратил внимания
— Внешний вид продавца. Оценивается, имеется ли у продавца бейдж, одет ли он в форму установленного примера, какого именно вида форма — мятая и нечистая либо чистая и опрятная. Как в целом выглядит продавец — опрятный и аккуратный у него вид либо вызывающий либо же отталкивающий.
— Культура общения продавца. Оценивается обращение продавца, она должна быть грамотной, понятной, не должны употребляться в беседе слова- паразиты («в действительности», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оценивается интонации — говорил ли продавец доброжелательно и заинтересованно либо безразлично, либо же неуважительно и грубо.
— Обнаружение продавцом потребностей клиента. Оценивается, удалось ли продавцу посредством диалога и вопросов распознать «легенду» либо потребность, и предложить комплексное ответ, разные варианты.
— Знание продавцом ассортимента и товара. Крайне важно осознать, как продавец ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он поведать о товаре легко и ясно, либо знает лишь характеристики товара, но не имеет возможности растолковать, для чего используются те либо иные технологии. К сожалению, может появиться и обстановка, в то время, когда продавец слабо знает товар, путается в ответах на вопросы, дает неверную данные о товаре.
— Время доставки товара со склада в торговый зал. Продавца просят принести для примерки товар другого размера (цвета), оценивается, как продолжительно продавец доставляет товар со склада. Совершенный вариант — в то время, когда приносят нужный товар со склада до 3 мин..
— Работа кассового узла. Оценивается — радуются ли кассиры клиентам, здороваются ли, благодарят ли за приобретение. Проводится наблюдение как продолжительно клиенты, совершающие приобретения, ожидают собственной очереди на кассе.
— Работа работы охраны. При оценке работы работы охраны обращается внимание на то, приветствует ли и прощается ли контролер с клиентами (лишь в ответ на приветствие клиентов, сам он этого делать не обязан). Так же обращается внимание на выражение лица контролера, какой у него вид — доброжелательный, равнодушный либо безрадостный и враждебный. Необ — ходимо отметить, предлагает ли контролер воспользоваться камерой интонации и хранения, применяемые наряду с этим — вежливые либо неотёсанные.
— Итоговое чувство. В следствии визита магазина определяется — появилось ли желание купить товар либо нет. Отмечается, что особенно понравилось, либо напротив, не пришлось по нраву в магазине. Оценивается магазин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение, примерочные, вентиляция и т. д.)
4. Ответ какое количество загадочных клиентов будут ходить по магазинам. Формулируем требования к агентам (пол, возраст, домашнее положение). Основное, они должны принадлежать к целевой аудитории компании. Расписание клиентов должно совпадать по времени с главной волной простых потребителей, в часы затишья. Загадочных клиентов необходимо научить как вести себя, как заполнить анкеты, для каких из них придумывается легенда. Кто он? Откуда? Как определил о компании? Для чего ему нужен товар?
5. Проведение изучения. Заполнение анкеты происходит сразу после визита виртуального клиента, затем клиент сдает заполненную анкету. Менеджер проекта контролирует анкету и уточняет подробности. Крайне редко менеджер может проводить глубинное интервью с виртуальным клиентом.
6. Применение результатов по итогам изучений фиксирует главные неточности персонала и разрабатывается программа по их исправлению.
Программа по исправлению неточностей включает следующие направления:
а) Разработка совокупности стандартов обслуживания, регламента поведения и т. д.
б) Ответ о проведении тренинга персонала.
в) Разработка программы мотивации.