Е.Г. Вельская [1998,с. 70-73] выделила и обрисовала особенный тип клиентов, которых она назвала«тяжёлыми» клиентами.
С позиций Е.Г. Вельской существуют три предпосылки происхождения обычных консультативных взаимоотношений:
1.У клиента имеется неприятность.
2.Консультант есть специалистом.
3.Что-то должно быть сделано с проблемой.
«Тяжёлые» клиенты имеют склонность на вербальном (словесном) уровне соглашаться с указанными выше предпосылками, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.
Метакоммуникационный уровень — уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, кроме слов.
Е.Г. Вельская [1998, с. 70-73] выделяет в метакоммуникационном уровне коммуникации три нюанса:
1. Экспрессивный.Это то, что партнеры высказывают кроме вербалики, то, как они желают, дабы их осознали.
2. Атрибутивный. То,как они понимаютдруг приятеля, какой образ видят в другом, какие конкретно качества склонны приписывать друг другу.
3. Командный.Это то, каких действий они желают друг от друга, какого именно поведения они неявно требуют друг от друга.
В соответствии с этими качествами возможно выделить три вероятных типа отрицания предпосылок обычных консультативных взаимоотношений:
1. «Это не моя неприятность». В этом случае клиент имеет тенденцию себя вести как глава собственного консультанта. Говорить он более склонен о другихчленах организации либо семьи, у которых, на его взор, имеется неприятности либо каковые эти неприятности создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», наряду с этим не определяет конкретно, каких трансформаций желает, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не желаю быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли» .т.е. клиент принимает на себя роль «важного постороннего». В случае, если неприятности появились все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.
2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности». Тут возможно выделить два варианта:
v Клиент постоянно знает положение дел лучше консультанта. Говорит довольно много, по большей части, абстрактно, правильный суть слов остается неясным. В то время, когда консультант пробует обобщать его высказывания, клиент в большинстве случаев пытается его исправить: «Вы не осознали…». Наряду с этим его поправка или тривиальна (содержит то, что и без того, само собой очевидно), или включает через чур много значений и оттенков. В будущем клиент позволяет понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не считает, что он применим в данной обстановке.
v Клиент склонен формулировать собственные сообщения консультанту в терминах, благодаря которым он высказывает неува-,, жение версиям консультанта. Характерное высказывание: «Смотрите, мы тут занимаемся производством и не нуждаемся… , исходя из этого мы ожидаем от вас что-то иное». Консультант иногда ставится в такую позицию, что он обязан все время обосновывать, что он лучше, чем о нем думают.
3. «Это безнадежно, тут ничего поменять запрещено».В ходе консультативной беседы клиент предпочитает соглашаться с консультантом. Оружие против консультанта тут -слабость клиента. Он наподобие пробует все делать, но итог постоянно выражается характерной фразой: «Я все перепробовал по вашему совету, но все выяснилось бездейственным». Имеют место кроме этого «двойные сообщения» — клиент требует со-
вета и в один момент показывает , что он, в сущности, этого не ожидает и не желает, дабы из этого что-то оказалось. Чтобы разрешить это понять, он может применять шутку, невербальные средства коммуникации.
Для работы с «тяжёлыми» клиентами употребляются разные техники контрпарадокса:
1. поддержка и Согласие.Фундаментальный принцип тут — прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы специалист», «Да, вы лучше понимаете». Консультант не принимает на себя роль фаворита, не демонстрирует поведение «высококлассного» специалиста. Главная форма реагирования — искренняя радость и дружеское удивление при понимании сложного высказывания клиента. Возможно применять кроме этого следующие приемы:
v Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, к примеру: «Не поведайте ли вы мне еще чего-нибудь?»
v «Угу-реакция» — одобрение и согласие клиента.
v Обратное резюмирование — попросить клиента самого подытожить сообщённое, сделать резюме.
v Избегание важности, значимости. К примеру, в случае, если клиент заявляет нам: «У меня нет неприятностей», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поболтаем и ничего больше».
v Банальности. В случае, если ответы консультанта будут ничего не значащими и только создавать иллюзию воздуха доверительного беседы, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию обстановки, и тогда модель отрицания неприятностей разрушится. Пример очевидного ответа: «Да, время от времени это лучшее, что возможно сделать ».
2. Экстраполяция.Сущность данной техники содержится в том, что вместо того дабы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, дабы, продолжая вести себя так же, как и прежде, он дошел до логического и окончательного финиша, по окончании чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить собственные «отрицания». Эффект
экстраполяции улучшается посредством хорошего наклеивания ярлыков,в то время, когда приветствуется особенный вклад клиента в работу. К примеру, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его черт. Многословному клиенту предлагается развивать собственную идея в определенном нюансе.
3. Предписывание неприятности.Консультант сам сопротивляется всем вероятным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некое время) иного выбора нет. В случае, если клиент высказывает убеждение, что ничего поменять запрещено и его неприятность неразрешима (отрицание третьей предпосылки происхождения обычных консультативных взаимоотношений), то консультант без шуток принимает это утверждение и отвечает: «Да, на данный момент ничего поменять запрещено. Имеется лишь две возможности: или обучиться жить со своей проблемой, или согласиться, что решить ее непросто». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор самостоятельно, т. е. то, что клиент заявляет, то он и приобретает.