Мотивация как функция менеджмента, мотивационный процесс. теории содержания мотивации

Федеральное национальное бюджетное

Образовательное учреждение высшего образования

«Сибирский национальный университет технологий и науки

Имени академика М.Ф. Решетнёва» (СибГУ)

Космический колледж

Доклад

Мотивация как функция менеджмента, мотивационный процесс. Теории содержания мотивации

Красноярск 2017г.

Содержание

Мотивация как функция менеджмента

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности с целью достижения личностных целей и целей организации.

В самом неспециализированном виде процесс мотивации сводится к следующему: человек, поняв задачи и вероятное вознаграждение за их ответ, соотносит эти сведенья со собственными потребностями, возможностями и мотивами, настраивает себя на определенное поведение и осуществляет (либо не осуществляет) действия, приводящие к достижению целей организации. В теории мотивации потребность в большинстве случаев рассматривается как потребность в чем-либо, требующая удовлетворения. Мотив– внутренняя побудительная обстоятельство действий и поступков человека. Вознаграждение– все то, что человек вычисляет полезным для себя.

Мотивационный процесс

В базе процесса мотивации лежит личная людская потребность (физиологическая; психотерапевтическая; социальная), удовлетворение которой достигается методом определенного поведения либо действия. Процесс мотивации возможно условно представить в виде шести стадий. (направляться иметь в виду, что в реальности нет четкого обособленных процессов и разграничения стадий мотивации.)

Стадия 1. Происхождение потребности. Потребность проявляется в виде того, что человек начинает чувствовать, что ему чего-то не достаточно. Человек поймёт, что ему нужно предпринять какие-то шаги, осуществить действия либо поменять поведение для удовлетворения либо устранения появившейся потребности. Потребности смогут быть самыми разными. Условно их возможно разбить на три многочисленные группы:

Стадия 2. Поиск дорог удовлетворения потребности. Раз потребность появилась и формирует неприятности для человека, то он пытается ее удовлетворить, подавить либо не подмечать. Появляется необходимость что-то сделать, что-то предпринять. Значит, потребность побуждает мотивы к действию.

Стадия 3. Определение целей (направленности) действия. В соответствии с направленностью и силой проявления мотивов человек определяет, что и какими средствами он обязан сделать, чего добиться, что взять, дабы устранить потребность. Он оценивает кроме этого, в какой мере он может добиться того, чего хочет; как то, что он может взять, устранит появившуюся потребность?

Стадия 4. Осуществление действия. Человек затрачивает упрочнения, чтобы осуществить действия, каковые, в конечном итоге, должны дать ему возможность взять то, что окажет помощь устранить потребность. Наряду с этим может происходить корректировка целей, потому, что цели и потребности смогут претерпевать трансформации в ходе осуществления действий.

Стадия 5. Получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек или конкретно приобретает то, что он может применять для удовлетворения потребности, или то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии узнается, как исполнение действий дало желаемый итог. В зависимости от этого происходит или ослабление, или сохранение, или же усиление мотивации к действию.

Стадия 6. Устранение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, и от того, приводит к устранению потребности ослабление либо усиление мотивации к деятельности, человек или прекращает ее до происхождения новой потребности, или ищет возможности устранить потребность.

Пара другая структуризация мотивационного процесса предполагает выделение следующих главных этапов: определение возможного вознаграждения и задач, сравнение их с мотивами и потребностями, выработка определенного поведения, получение результата и осуществление действий.

Знание логики процесса мотивации не дает значительных преимуществ в управлении этим процессом. Возможно указать на пара факторов, каковые усложняют и делают неясным процесс мотивации на практике. Ответственным причиной есть неочевидность как следует. Возможно предполагать, догадываться по поводу того, какие конкретно мотивы действуют, но в явном виде их «вычленить» нереально. Требуются долгие и скрупулезные наблюдения, чтобы постараться с достаточной степенью достоверности сообщить о том, какие конкретно мотивы являются ведущими, движущими в мотивационном ходе человека.

Вторым ответственным причиной есть изменчивость мотивационного процесса. Темперамент этого процесса зависит от того, какие конкретно потребности инициируют его. Но сами потребности находятся между собой в сложном динамическом сотрудничестве, обычно вступая в несоответствие между собой, или, напротив, усиливая действия отдельных потребностей. Исходя из этого смогут появляться непредвиденные трансформации в поведении человека и непредвиденная реакция с его стороны на мотивирующие действия.

Еще один фактор, делающий мотивационный процесс каждого конкретного человека неповторимым и не абсолютно предсказуемым, — это различие мотивационных структуротдельных людей, неодинаковая степень влияния одних и тех же мотивов на различных людей, разная степень зависимости действия одних и тех же мотивов на вторых. У одних людей рвение к достижению результата возможно весьма сильным, у других оно возможно довольно не сильный. В этом случае этот мотив будет по-различному функционировать на поведение людей. Вероятна и вторая обстановка: два человека имеют одинаково сильный мотив на достижение результата. Но у одного мотив господствует над всеми вторыми, и он будет получать результата любыми методами, у другого же данный мотив соизмерим по силе действия с мотивом на соучастие в совместных действиях. В этом случае данный человек будет вести себя по-второму.

Разные теории мотивации разделяют на две категории — содержательные и процессуальные.

Теории содержания мотивации

Теории содержания мотивации разбирают факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной степени фокус этих теорий сконцентрирован на их влиянии и анализе потребностей на мотивацию. Эти теории обрисовывают структуру потребностей, их содержание да и то, как эти потребности связаны с мотивацией человека к деятельности. В данных теориях делается попытка дать ответ на вопрос о том, что в человека побуждает его к деятельности. самые известными теориями мотивации данной группы являются:

1) теория иерархии потребностей, созданная Маслоу;

2) теория ERG, созданная Альдерфером;

3) теория купленных потребностей Мак-Клелланда

4) теория двух факторов Герцберга.

Теория иерархии потребностей Маслоу

Широко известная и обширно признаваемая концепция иерархии потребностей, созданная Абрахамом Маслоу, включает в себя следующие предпосылки и основные идеи.

• Люди всегда ощущают какие-то потребности.
• Люди испытывают определенный комплект очень сильно выраженных потребностей, каковые смогут быть объединены в отдельные группы.
• Группы потребностей находятся в иерархическом размещении по отношению друг к другу.
• Потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей.
• В случае, если одна потребность удовлетворяется, то на ее место выходит вторая неудовлетворенная потребность.
• В большинстве случаев человек чувствует в один момент пара разных потребностей, находящихся между собой в комплексном сотрудничестве.
• Потребности, находящиеся ближе к основанию “пирамиды”, требуют первостепенного удовлетворения.
• Потребности более большого уровня начинают деятельно функционировать на человека по окончании того, как, в общем, удовлетворены потребности более низкого уровня.

Потребности более большого уровня смогут быть удовлетворены солидным числом способов, нежели потребности нижнего уровня.

В соответствии с теорией Маслоу существует пять групп потребностей.

• Физиологические потребности. К данной группе потребностей относятся потребности в пище, воде, воздухе, убежище и т.п., т.е. те потребности, каковые человек обязан удовлетворять, дабы выживать, дабы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Эти потребности в значительной степени связаны с поддержанием физиологических процессов и порождены физиологией человека. Люди, каковые трудятся по большей части по обстоятельству необходимости удовлетворения потребностей данной группы, мало интересуются содержанием работы, они концентрируют внимание на оплате, и на условиях труда, удобстве на рабочем месте, возможности избегать усталости и т.п.
• Потребности безопасности. Потребности данной группы связаны со желанием и стремлением людей пребывать в стабильном и надёжном состоянии, защищающем от страха, боли, других страданий и болезней, каковые может принести жизнь человеку. Люди, испытывающие потребности этого рода, стремятся избегать волнительных обстановок, обожают порядок, четкие правила, ясные структуры. Они оценивают собственную работу, первым делом, с позиций обеспечения им стабильного существования в будущем. Для человека, находящегося под влиянием этих потребностей, ответственны гарантии работы, пенсионное обеспечение, гарантия медобслуживания. Люди, испытывающие эти потребности, стремятся застраховаться в прямом и переносном смысле от возможности негативных изменений и событий, создавая страховой потенциал, например, за счет обучения и образования. Люди с обостренной потребностью безопасности стремятся избегать риска, внутренне противятся преобразованиям и изменениям.
• причастности и Потребности принадлежности. Человек пытается к участию в совместных действиях, он желает дружбы, любви, являться членом каких-то объединений людей, принимать участие в публичных мероприятиях и т.п. Все эти рвения составляют причастности потребностей и группу принадлежности. В случае, если для человека эта потребность есть ведущей, он наблюдает на собственную работу, во-первых, как на принадлежность к коллективу и, во-вторых, как на возможность установить хорошие и дружеские отношения со собственными сотрудниками.
• самоутверждения и Потребности признания. Эта несколько потребностей отражает желание людей быть компетентными, сильными, талантливыми, уверенными в себе, и желание людей, дабы окружающие признавали их таковыми и уважали их за это. Люди с очень сильно воздействующей на них данной потребностью стремятся к лидерскому положению или к положению признанного авторитета при ответе задач.
• Потребности самовыражения. Эта несколько объединяет потребности, выражающиеся в рвении человека к самоё полному применению собственных знаний, свойств, навыков и умений. Эти потребности в намного большей степени, чем потребности вторых групп, индивидуален . Это потребности человека в творчестве в широком смысле этого слова. Люди с данной потребностью открыты к восприятию себя и окружения, созидательны и свободны.

ТеорияERGАльдерфера

Равно как и Маслоу, Клейтон Альдерфер исходит в собственной теории из того, что потребности человека смогут быть объединены в отдельные группы. Но в отличие от теории иерархии потребностей Маслоу, он думает, что таких групп потребностей существует три:

• потребности существования;
• потребности связи;
• потребности роста.

Группы потребностей данной теории достаточно наглядно соотносятся с группами потребностей теории Маслоу.

• Потребности существования как бы включают в себя две группы потребностей пирамиды Маслоу: потребности безопасности, за исключением групповой безопасности, и физиологические потребности.
• Группапотребностей связи наглядно корреспондирует с группой причастности и потребностей принадлежности. Потребность связи, по Альдерферу, отражает социальную природу человека, рвение человека являться членом семьи, иметь сотрудников, друзей, неприятелей, глав и подчиненных. Исходя из этого к данной группе возможно отнести кроме этого самоутверждения потребностей и часть признания из пирамиды Маслоу, каковые связаны со рвением человека, занимать определенное положение в окружающем мире, и ту часть потребностей безопасности пирамиды Маслоу, каковые связаны с групповой безопасностью.
• Потребности роста подобны потребностям самовыражения пирамиды Маслоу и включают в себя кроме этого самоутверждения и группы те потребности признания, каковые связаны со рвением к формированию уверенности, к самосовершенствованию.

Эти три группы потребностей, равно как и в теории Маслоу, расположены иерархически. Но между теориями Маслоу и Альдерфера имеется одно различие, пребывающее в том, что, по Маслоу, происходит перемещение от потребности к потребности лишь снизу-вверх. Удовлетворил потребность нижнего уровня, перешел к следующей и т.д. Альдерфер же думает, что перемещение идет в обе стороны. Наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более большого уровня. Наряду с этим Альдерфер думает, что при неудовлетворенности потребности верхнего уровня улучшается степень действия потребности более низкого уровня, что переключает внимание человека на данный уровень. К примеру, в случае, если человек никак не смог удовлетворить потребности роста, у него снова “включаются” потребности связи, и это приводит к процессу регрессии с верхнего уровня потребностей на нижний уровень. И данный процесс определяет наличие обратного хода сверху вниз.

Процесс перемещения вверх по уровням потребностей Альдерфер именует процессом удовлетворения потребностей, а процесс перемещения вниз — процессом фрустрации, другими словами поражения в рвении удовлетворить потребность.

Наличие двух направлений перемещения в удовлетворении потребностей открывает дополнительные возможности в мотивировании людей в организации. К примеру, в случае, если у организации нет достаточных возможностей для удовлетворения потребности человека в росте, то, разочаровавшись, он может с повышенным интересом переключиться на потребность связи. И в этом случае организация сможет предоставлять ему возможности для удовлетворения данной потребности, увеличивая тем самым собственный потенциал мотивирования данного человека.

Теория купленных потребностей Мак-Клелланда

Обширно распространенной концепцией потребностей, определяющих мотивацию человека к деятельности, есть концепция Д. Мак-Клелланда, которая связана с описанием и изучением влияния потребностей успехи, потребности и соучастия властвования. В соответствии с идеями Мак-Клелланда, эти потребности, если они достаточно очень сильно присутствуют у человека, оказывают заметное действие на поведение человека, заставляя его прилагать упрочнения и осуществлять действия, каковые должны привести к удовлетворению этих потребностей. Наряду с этим создатель концепции разглядывает эти потребности как купленные под влиянием обучения и жизненного опыта.

1. Потребность успехи.

В соответствии с теории Мак-Клелланда, потребность успехи проявляется в рвении человека достигать стоящих перед ним целей более действенно, чем он это делал ранее. Люди с большим уровнем потребности успехи предпочитают самостоятельно ставить собственные цели. Наряду с этим они в большинстве случаев выбирают умеренно задачи и сложные цели, исходя из того, чего они смогут достигнуть и, что они смогут сделать. Люди с выраженной потребностью успехи склонны делать умеренно рискованные ответы и ожидают немедленной обратной связи от осуществленных ими принятых решений и действий. Им нравится принимать решения и нести ответственность за ответ задачи, они одержимы теми задачами, каковые решают, и легко берут на себя персональную ответственность.

Мак-Клелланд на базе исследований заключил , что эта потребность возможно отнесена не только к чёрту отдельных людей, но и к чёрту отдельных обществ. Те общества, где высока потребность успехи, в большинстве случаев имеют отлично развивающуюся экономику, и напротив, в обществах, характеризуемых низкой потребностью успехи, экономика начинается низкими темпами или совсем не начинается.

Считается, что наличие у работников высокой потребности успехи влияет на их результативность и активность. Исходя из этого полезно оценивать уровень потребности успехи у участников организации при их продвижении по работе, и у претендентов на вхождение в организацию. Оценка уровня потребности успехи возможно использована кроме этого и для содержания работы и приведения характера в соответствие с потребностями успехи работников.

В целях регулирования уровня данной потребности принципиально важно проводить обучение участников организации и соответствующим образом организовывать работу. В частности, нужно включать в работу наличие регулярной обратной связи, разбирать примеры успешного успехи целей.

Рвение к достижению делает людей успешными в ответе стоящих перед ними задач. Успешный предприниматель должен иметь большой уровень потребности успехи. Но обычно конкретно люди с высокой потребностью успехи не достигают наибольших уровней в управленческой иерархии, поскольку на верхних управленческих уровнях требуется принимать более рискованные ответы и ставить более высокие цели, чем на это готовы пойти люди с большим уровнем потребности успехи. Исходя из этого в полной мере конкретно возможно заявить, что для людей, занимающихся предпринимательской деятельностью личного типа, нужно иметь высокую потребность успехи. В случае, если же человек трудится в громадной организации, высокая потребность успехи может создавать довольно много неприятностей и ему, и окружающим его сослуживцам.

2. Потребность соучастия.

Потребность соучастия по теории Мак-Клелланда, проявляется в виде рвения к дружеским отношениям с окружающими. Люди с высокой потребностью соучастия стараются устанавливать и поддерживать хорошие отношения, стремятся приобрести одобрение и помощь со стороны окружающих, обеспокоены тем, как о них думают другие. Для них крайне важным есть тот факт, что они необходимы кому-то, что их коллеги и друзья не равнодушны к ним и их действиям.

Индивиды с высокой потребностью соучастия предпочитают занимать в организации такие позиции и делать такую работу, каковые разрешают им пребывать в активном сотрудничестве с людьми, как со собственными сотрудниками, так и с клиентами. Для успешной организации работы таких участников коллектива нужно создавать условия, разрешающие им систематично приобретать данные о реакции окружающих на их действия, и предоставляющие им возможность активного сотрудничества с достаточно широким кругом людей. Управление организации должно систематично оценивать уровень данной потребности у подчиненных им сотрудников, дабы верно и вовремя вносить корректировки в организацию их работы с учетом вероятного трансформации у отдельных сотрудников уровня потребности соучастия. Конечно, анализ уровня потребности соучастия обязан оцениваться и при приеме человека в организацию.

3. Потребность властвовать.

Потребность властвовать есть третьей большой потребностью, влияние на поведение человека которой было изучено и обрисовано Мак-Клелландом. Эта потребность равно как и две прошлые, есть купленной, начинается на базе обучения, жизненного опыта и пребывает в том, что человек пытается осуществлять контроль процессы и ресурсы, протекающие в его окружении. Главной направленностью данной потребности есть рвение осуществлять контроль действия людей, оказывать влияние на их поведение, брать на себя ответственность за действия и поведение вторых людей. Потребность властвования имеет два полюса: рвение иметь как возможно больше власти, осуществлять контроль все и всех и, в противоположность этому, рвение абсолютно отказываться от каких-либо притязаний на власть, желание абсолютно избегать действий и таких ситуаций, каковые связаны с необходимостью, делать властные функции.

Лица с высокой мотивацией властвования смогут быть подразделены на две, в принципе взаимоисключающие друг друга, группы. Первую группу составляют те, кто пытается к власти для властвования. Первым делом их завлекает сама возможность руководить вторыми. Интересы организации для них довольно часто отходят на второй план а также теряют суть, поскольку они концентрируют первостепенное внимание на собственной руководящей позиции в организации, на собственных возможностях властвовать, на собственной силе в организации.

Ко второй группе относятся те лица, каковые стремятся к получению власти для того, дабы получать решения групповых задач. Эти люди удовлетворяют собственную потребность властвования тем, что определяют цели, ставят задачи перед коллективом и участвуют в ходе успехи целей. Наряду с этим крайне важно подчернуть, что они ищут возможности мотивирования людей на достижение этих целей и трудятся вместе с коллективом как над определением целей, так и над их достижением. Другими словами потребность властвования для этих людей — это не рвение к властному самоутверждению для удовлетворения собственного тщеславия, а рвение к исполнению важной руководящей работы, которая связана с ответом организационных задач, что, кстати, кроме этого есть рвением к властному самоутверждению.

Потребности успехи, властвования и соучастия в концепции Мак-Клелланда не исключают друг друга и не расположены иерархически, как это было представлено в концепциях Маслоу и Альдерфера. Помимо этого, нельзя делать конкретно твёрдых выводов о том, в каком направлении воздействуют друг на друга три разглядываемых потребности. Принципиально важно, на отечественный взор, принимать к сведенью их влияние друг на друга при анализе мотивации человека, его поведения и выработке способов управления человеком. Но очевидно, что нужно принимать к сведенью их взаимовлияние при анализе мотивации человека, при выработке методов и анализе поведения управления человеком.

Теория двух факторов Герцберга

В большинстве случаев считается, что удовлетворенность человека собственными действиями, своим состоянием, окружением и неудовлетворенность всем этим являются двумя противоположными полюсами. В зависимости от обстановки человек может переходить из одного состояния в второе, другими словами становиться то более удовлетворенным, то более неудовлетворенным. Но в действительности все выглядит далеко не так конкретно.

В конце 50-х – начале 60-х гг. Ф. Герцберг совместно с рядом его сотрудников совершил изучение, касающееся выяснения того, какие конкретно факторы, оказывающие мотивирующее и демотивирующее действие на поведение человека, вызывают его удовлетворенность либо же неудовлетворенность. Вывод, что он сделал на базе этих изучений, был только уникальным. Герцберг заключил, что процесс обретения нарастания и процесс удовлетворённости неудовлетворенности, с позиций обусловливающих их факторов, являются двумя разными процессами, т.е. факторы, каковые приводили к росту неудовлетворенности, при их устранении не обязательно приводили к повышению удовлетворенности. И, напротив, из того, что какой-либо фактор содействовал росту удовлетворенности, никак не следовало, что при ослаблении влияния этого фактора будет расти неудовлетворенность.

Процесс “удовлетворенность — отсутствие удовлетворенности” по большей части находится под влиянием факторов, которые связаны с содержанием работы, т.е. с внутренними по отношению к работе факторами. Эти факторы оказывают сильное мотивирующее действие на поведение человека, способное привести к хорошему исполнению работы. В случае, если эти факторы не присутствуют, то их отсутствие не вызывает сильной неудовлетворенности. Герцберг именовал эти факторы “удовлетворителями”. Это наименование не взяло широкого хождения. В большинстве случаев эти факторы называютсямотивирующими.

Мотивирующие факторы рассматриваются как независимая несколько потребностей, обобщенно которую возможно назвать группой потребностей в росте. К данной группе относятся такие потребности либо факторы, как достижение, признание, ответственность, продвижение, работа сама по себе, возможность роста. В случае, если эти потребности удовлетворяются, то и человек испытывает удовлетворение. А так как они смогут приводить к удовлетворению, то они играются мотивирующую роль.

Процесс “неудовлетворенность — отсутствие неудовлетворенности” определяется влиянием факторов, по большей части связанных с окружением, в котором осуществляется работа. Этовнешние факторы. Их отсутствие вызывает у работников чувство неудовлетворенности. Одновременно с этим наличие факторов данной группы не обязательно приводит к состоянию удовлетворенности. Другими словами эти факторы не играются мотивирующей роли, они как бы связаны с устранением “боли”, “страдания”. В литературе по управлению в большинстве случаев их именуют факторами“здоровья”, как бы подчеркивая этим, что эти факторы создают обычные, здоровые условия труда. •

Факторы “здоровья” смогут быть рассмотрены как несколько потребностей человека в устранении трудностей, проблем и желаний. Эти факторы оказывают помощь человеку устранить “боль”, которую он переживает в их отсутствие. Но они не являются мотивирующими, поскольку снабжают обычные условия и практически не приводят к удовлетворенности. К факторам здоровья относятся зарплата, безопасность на рабочем месте, условия на рабочем месте (шум, освещенность, комфорт и т.п.), статус, правила, режим и распорядок работы, уровень качества контроля со стороны управления, политика компании, отношения с сотрудниками и подчиненными. Одним из самых парадоксальных выводов, что был сделан Герцбергом из анализа факторов здоровья, явился вывод о том, что зарплата не есть мотивирующим причиной.

На базе созданной им концепции двух факторов,Герцберг сделал вывод о том, что при наличии у работников эмоции неудовлетворенности, менеджер обязан обращать первостепенное внимание на те факторы, каковые приводят к неудовлетворЁнности, и делать все чтобы устранить эту неудовлетворенность. По окончании того, как достигнуто состояние отсутствия неудовлетворенности, пробовать мотивировать работников посредством факторов здоровья — фактически ненужное дело. Исходя из этого затем менеджер, обязан сконцентрировать внимание на приведении в воздействие мотивирующих факторов и пробовать получать высоких результатов труда через механизм успехи работниками состояния удовлетворенности.

Так, в соответствии с теории Герцберга, с целью достижения в организации хорошей мотивации персонала, администрация и руководитель должны заботиться о благоприятном действии и тех, и других факторов, но в большинстве случаев, мотивирующих. Создатель теории считает, что люди, очень сильно мотивируемые самим характером работы, легче переносят негативные факторы здоровья и приобретают удовлетворение от собственной работы.

Изучения, совершённые в соответствии с теорией Герцберга во многих государствах, продемонстрировали, что среди всех факторов, воздействующих на удовлетворенность работой, более 80% — мотивирующие. Из же всех факторов, воздействующих на неудовлетворенность работой, около 70% — факторы здоровья, “гигиенические” факторы.

Нужно подчернуть, что теория Ф.Герцберга подверглась критике со стороны последовательности зарубежных авторов за излишнюю упрощенность мотивационного комплекса трудовой деятельности. К примеру, при сдельной работе ведущими оказываются именно факторы здоровья – зарплата и гарантия работы (особенно в условиях безработицы), каковые становятся в этом случае мотивирующими. Одновременно с этим мотивы, которые связаны с характером работы, в условиях безработицы отходят на второй план. Во время довольно обычной занятости населения на первый замысел выходят взаимоотношения между администрацией и рабочими и между самими рабочими.

Лекция 9: Мотивация как функция менеджмента

Интересные записи:

• Multimedia – поддержка курса
• Можно ли назвать речевым общение между глухонемыми людьми?
• Муниципальные образования как территориальная основа местного самоуправления
• Муниципальной психологической службы 2 глава