РЕФЕРАТ
По дисциплине: документирование управленческой деятельности на тему
«Мастерство делового общения»
Выполнила:
Букина Т.Н.
ЭУС – 06 -01
Научный руководитель:
Александрова Н. Н.
ТЮМЕНЬ, 2006
Содержание:
Введение.
1. Деловое его особенности и общение.
2. Виды делового общения.
2.1.Беседа
2.2.Переговоры.
2.3.Заседания.
2.4.Разговор по телефону.
3. Конфликт в деловом общении.
Заключение.
Перечень использованной литературы.
Приложение
Введение
«Умение общаться вовсе не свидетельствует
свойство
сказать безостановочно».
¯¯¯
«Хороший собеседник – это в первую очередь
хороший слушатель».
¯¯¯
«В случае, если желаете иметь успех,
Вы должны смотреться так, как словно бы
Вы его имеете».
Видный лётчик и французский писатель, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то увидел, что самая громадная роскошь — это роскошь людской общения…
Общение… Казалось бы, что тут мудреного? Захотел поболтать со привычным, встретились — и скажи какое количество душе угодно. Но в действительности все это не верно легко. И дабы ощутить настоящее наслаждение от общения, необходимо придерживаться некоторых правил.
Часто приходится замечать, как говорят две дамы. Одна трещит без умолку, говоря обо всех небольших подробностях собственной жизни, очевидно злоупотребляя временем другого человека. А вторая не имеет возможности уйти, дабы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совсем скучный ей разговор, а ведь в полной мере быть может, что времени у нее на это нет.
Но не всегда беседа безлюдна. И нам все-таки необходимо мочь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это громадное мастерство.
Часто мы ощущаем себя неуютно от того, что к нам обратился на ты совсем незнакомый человек. А в любой момент ли мы сами верно выбираем форму обращения к человеку?
Мастерство делового общения пребывает в верном выборе тона и темы беседы. И этому мы также попытаемся вас научить.
Видный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко подмечал: …В случае, если сообщить слово кстати — громадное мастерство, то кстати промолчать — мастерство еще большее. Все эти правила нужно знать, дабы не наживать себе неприятелей и не попасть впросак при беседе с незнакомыми людьми.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЕГО ОСОБЕННОСТИ
Деловое общение — это межличностное общение с целью оптимизации и организации того либо иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т.д.
Участники делового общения, — это, в большинстве случаев, официальные чиновники, выполняющие собственные служебные обязанности.
Деловое общение возможно: нужным (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности нереально); желательным (определенные межличностные контакты содействуют более успешному осуществлению задуманных замыслов); нейтральным (межличностные контакты не содействуют, но и не мешают ответу задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).
В зависимости от разных показателей деловое общение возможно поделить на следующие виды: 1)контактное — дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени); 2)яркое — опосредованное (по наличию либо отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»); 3)устное — письменное (с позиций формы существования языка) и др.
К главным функциям делового общения относят:
1)информационно-коммуникативную (передача и приём информации);
2)регулятивно-коммуникативную (обоюдная корректировка действий в ходе совместной деятельности);
3)аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).
Разглядим своеобразные изюминки делового общения.
1. Регламентированность, т.е. подчинение ограничениям и установленным правилам. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, каковые определяются обязанностями работника и должностными правами, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, задачами и целями конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего вкусы и нравственные установки определенных социальных групп, представления и правила приветствия, временных рамок. Громадное внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению руководить отрицательными и хорошими чувствами, манере говорить.
2. Строгое соблюдение ролевого амплуа участниками делового общения. В ходе сотрудничества деловому человеку в различных обстановках приходится быть и главой, и подчиненным, и сотрудником, и партнером, и частным лицом, и офпредом какого-либо мероприятия и т.п. Нужно учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми принятой ролью и конкретной обстановкой. Иногда люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии вторых сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты» — общение, применяют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, причиняет ущерб его репутации.
3. Повышенная ответственность участников за его итог. Так как успешное деловое сотрудничество во многом определяется выбранной тактикой и стратегией общения, т.е. умением верно сформулировать цели беседы, выяснить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. В случае, если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение договора, денежные убытки и др.). Исходя из этого в деловом общении особенную значимость покупают такие серьёзные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-принципов и этических норм, адекватное поведение.
4. Строгое отношение к применению участниками делового общения речевых средств. В деловом общении не допускаются нецензурные выражения и бранные слова, просторечие, нежелательным есть применение слов ограниченной сферы потребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же принципиально важно владение опытным языком, которое предполагает освоение главных понятий данной сферы, верное потребление терминов, выражений и специальных слов.
2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
Беседа
Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взорами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той либо другой неприятности.
Темперамент рабочий беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются опытными и деловыми заинтересованностями ее участников, и типом взаимоотношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те либо иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных формальностей и правил. Деловые беседы смогут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, на протяжении прогулки, дружеского застолья.
По характеру обсуждаемых вопросов самый распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, которые связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от исполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие разработку исполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того либо иного проекта, задания и др.
Построение беседы
1. Ликвидируйте напряженность. в течении беседы начальник в большинстве случаев слушает ответы, делая краткие замечания либо показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ожидает продолжения».
Пять способов реакции при слушании:
v Кивок (кивнуть легко головой и ожидать).
v Пауза (взглянуть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).
v Периодические замечания («осознаю», «весьма интересно» и др.).
v Отклик (повторение нескольких окончательных слов собеседника).
v Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы осознаёте, что он сообщил («Вы вычисляете, что…»).
2.Могите поддержать беседу. По окончании устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: нужно узнать факты, продемонстрировать познание, вынудить человека думать, разрешить ему оправдаться, изложить собственную позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он в большинстве случаев направляться по окончании маленького объяснения цели беседы: «В чем же обстоятельство затруднений?» Хорошая постановка вопроса задает тон для остального беседы, делает обсуждение свободным и откровенным, разрешает сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он вычисляет верной, и тогда он, вероятнее, выскажет то, что вправду думает, вместо того что, согласно его точке зрения, желал бы услышать шеф. Не хорошо сформулированный вопрос может встревожить и «замкнуть» собеседника.
3.Проводите главную идея. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; распознать серьёзные факты; привести к выводу; вынудить сотрудника выработать собственный собственное ответ.
4.Задавайте открытые вопросы, каковые не разрешают ответить на вопрос «да» либо «нет». Открытые вопросы начинаются словами: в то время, когда, где по какой причине, что, как, кто, что. На вопрос «Как это случилось? » ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «обязан ли» и др. Ответ последует или «да», или «нет».
5. Принимайте меры. Успешный разговор обязан распознать чувства и факты. Зная их, начальник в состоянии принять нужные меры — санкции, исполнение обещаний, проверка хода выполнения и др.
Переговоры
Переговоры — эта дискусия с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взорами, точками зрения, информацией. А в ходе переговоров его участники в большинстве случаев получают соглашения по обсуждаемой проблеме. Само собой разумеется, на практике иногда не редкость тяжело совершить четкую грань между некоторыми и переговорами видами деловых бесед, к примеру, проблемными, организационными, творческими. Практически каждая беседа может перерасти в переговоры.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они смогут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.
Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, соглашения; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об трансформациях в контракте и т.п.
Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (стороны — партнеры, трудятся в условиях сотрудничества), конкурентные (стороны — соперники, соперники, борются за получение громадных польз, преимуществ), конфронтационные (стороны находятся в конфликтных отношениях).
Наиболее значимая изюминка переговоров содержится в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взоров оппонентов переговоры не необходимы, нужны совместные действия для ответа задач. В случае, если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения сейчас ничего не объединяет, за стол переговоров садиться запрещено. Необходимо определенное время для появления позиций точек и сближения противников соприкосновения обоюдных заинтересованностей.
Переговоры являются действенным средством разрешения распрей, спорных вопросов, установления доброжелательных налаживания и отношений сотрудничества.
Подготовка переговоров
Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.
Организационная подготовка предполагает:
• Определение места и времени встречи.
• назначение и Формирование делегации ее главы.
Содержательная подготовка включает в себя:
• диагностика ситуации и Анализ проблемы.
• Проведение «внутренних переговоров».
• Определение переговорной позиции и вероятных вариантов решения проблемы.
• их аргументацию и Формулировку предложений.
• Подготовку руководств участникам переговоров, и материалов и документов.
Место проведения переговоров
Вопрос о месте проведения переговоров — достаточно узкий и имеет под собой психотерапевтическую базу. Ведение переговоров на «собственной территории» может иметь как собственные преимущества, так и недочёты.
Среди преимуществ возможно назвать следующие:
• Вы имеете возможность осуществлять контроль обстановку и владеете правом выбора помещения для переговоров.
• Сфера «влияния» на противоположную сторону довольно часто возможно расширена и за счет выбора для нее гостиницы (вблизи либо на почтительном расстоянии от места проведения переговоров), и за счет составления культурной программы.
• Вы станете ощущать себя более с уверенностью, комфортно — так как «дома и стенки оказывают помощь».
• Согласно данным некоторых изучений, хозяева в большинстве случаев говорят на переговорах больше и в итоге получают лучших для себя результатов.
• При проведении встречи следуют тем вежливости и правилам протокола, каковые приняты в стране ее проведения. Это очень значительно, в особенности в случае, если делегация прибыла из страны, с которой у нас громадные культурные различия.
Так же перечислим недочёты:
• Будучи дома, вы не имеете возможность отложить ответ, сославшись на отсутствие информации под рукой.
• В случае, если партнеры приехали издали, у вас может появиться чувство некоего обязательства перед ними.
• Вас смогут без шуток отвлекать разные организационные моменты.
Не считая «собственной территории» либо «территории второй стороны» возможно выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она в большинстве случаев выбирается в двух случаях.
• В случае, если у участников конфликтные отношения.
• Если вы и ваш партнер в один момент посещаете какой — или город либо страну с рабочий поездкой.
Время проведения переговоров
Сроки проведения переговоров по большей части зависят от двух событий:
• В то время, когда вам необходимо данное соглашение.
• В то время, когда вы готовься к переговорам. Но значимыми могут быть и другие факторы.
Начало переговоров
При первой встрече, в случае, если участники не привычны, нужно представиться.
Первым представляется глава принимающей делегации, после этого — глава приехавшей. Затем главы делегаций воображают собственных сотрудников.
Первой должна быть представлена принимающая делегация.
Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т. е. сперва воображают тех, кто занимает более высокое положение.
Участники смогут обменяться визитками.
При громадном количественном составе делегаций таковой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается перечень делегаций, по возможности с указанием полных должностей и имён.
Делегации рассаживаются так, дабы члены каждой делегации, занимающие приблизительно равное положение, расположились наоборот друг друга.
Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. На протяжении переговоров ему в собственности инициатива. Он начинает беседу, следит, дабы не было пауз.
Внимание! Опоздание на переговоры может очень плохо сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров. Не забывайте о том, что при вашего опоздания вторая сторона может по большому счету отказаться от их проведения.
В ходе переговоров
На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются по окончании выступления. В случае, если же все-таки имеется необходимость уточнить какую-либо подробность на протяжении выступления, нужно извиниться, а собственный высказывание сделать максимально кратким и конкретным.
На протяжении переговоров обширно практикуется передача главой делегации слова для выступления вторым участникам собственной делегации, советникам и экспертам.
На протяжении переговоров смогут быть поданы чай либо кофе. При достаточно долгих переговорах либо при необходимости обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить воздух» либо легко мало отдохнуть, возможно заявить паузу для кофе.
На протяжении переговоров делегации смогут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных неприятностей. Эти группы из состава входящих в делегации экспертов, в большинстве случаев, удаляются в отдельную помещение, согласовывают вероятное ответ либо пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.
Принимающая сторона, в большинстве случаев, смотрит за тем, дабы на столе переговоров были карандаши либо ручки, блокноты либо легко чистая бумага. В случае, если делегации громадные по составу и помещение громадно, то нужно позаботиться о звукоусилении.
В большинстве случаев, с чужестранцами заблаговременно согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.
Недочёты при ведении переговоров.
«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их возможные последствия и сложность. В этом случае за ним только «ответный движение», а инициатива будет исходить от оппонента.
«Отсутствие программы». У партнера нет четкого клана действий в пределах больших и минимальных требований. Непременно, переговоры легче вести, имея разные варианты действий.
«Основное, дабы меня это устраивало!». Партнер так выпячивает личные интересы, что представители второй стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.
«Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях доводах, параметрах оценки предмета переговоров, ожиданий и порции реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров понижается из-за недостаточной подготовки.
«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно отражается на воздухе переговоров, мешает достижению их цели (партнер не может слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно; не аргументирует, а своенравно отстаивает собственную позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает узнаваемые, мешающие решению проблемы; не руководствуется неспециализированными заинтересованностями и т.д.).
Заседание
Заседание – это форма организованного, целенаправленного сотрудничества начальника с коллективом при помощи обмена мнениями.
Цель заседания: принять коллективное ответ по какому-либо вопросу, поделить ответственность за ответ данной неприятности, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения разных групп работников, обсудить различные варианты решения проблемы, дать шанс сотрудникам лучше определить друг друга и т.д.
Типы заседаний. В литературе по деловому общению приводятся разные классификации заседаний по различным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (ключевую роль играется начальник), автократические (начальник задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие лишь те, кто назначен начальником), дискуссионные (происходит вольный обмен мнениями, выработка неспециализированного ответа), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).
Подготовка заседания. Эффективность заседания сильно зависит от того, как шепетильно оно было подготовлено. Подготовка предполагает следующие действия: цели совещания и определение темы; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение главного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников так, дабы они отлично видели друг друга, имели возможность следить за мимикой, движениями и жестами партнеров); определение длительности проведения заседания (оптимальное время — 1,5 часа); разработка нужных материалов и документов; проверка технических средств и т.д.
Приступая к подготовке заседания, направляться отыскать в памяти хорошее правило, сформулированное умелыми управленцами: «Самые лучшие заседания те, каковые по большому счету проводить не нужно!». Заседание должно проводиться лишь тогда, в то время, когда оно вправду нужно, в то время, когда иные пути решения проблемы являются менее действенными.
Приглашать на заседание необходимо тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответствующими особыми знаниями, имеющих опыт ответа подобных неприятностей, выполняющих ответ, важных за надлежащее выполнение и др.
Поведение участников заседания. Эффективность любого заседания сильно зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем главные из них.
u На заседание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу заседания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени.
u направляться удерживаться от высказываний и замечаний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня. — Нужно вовремя воображать имеющуюся данные. Она должны быть правильной, объективной и уместной.
u Принципиально важно критически оценивать данные, поступающую на протяжении дискуссии; шепетильно взвешивать приводимые аргументы; отмечать минусы и плюсы выдвинутых положений.
u Нужно взглянуть на вопрос с позиции говорящего; мочь уловить то, что сообщено «между строчков»; осознать отношение к проблеме вторых участников заседания.
u Запрещено увлекаться дискуссией какого-либо вопроса со своим соседом. Это формирует шум в аудитории, мешает присутствующим принимать участие в дискуссии.
u Необходимо увязывать комментарии и свои размышления с развитием мысли группы, т.е. обучиться осмысливать проблему совместно с группой.
u Целесообразно стимулировать высказывание сотрудников, позитивно поддерживать их предложения.
Разговор по телефону
Как показывает опыт, соблюдение правил ведения телефонных переговоров существенно воздействует как на имидж организации, так и на ее успешность. В случае, если клиенту приятно иметь дело с вашей компанией, можно считать, что сделка заключена.
Неспециализированные правила
v Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
v Отвечая на звонок, представьтесь — клиент обязан знать, с кем он говорит. Помимо этого, это создаст обстановку доверительности и окажет помощь лучше осознать собеседника. Отыщите доброжелательную форму представления, к примеру: «Хороший сутки. У телефона Елена Смирнова. Компания Оникс ». Это покинет приятное чувство и разрешит абоненту тихо изложить сущность вопроса.
v В случае, если звонивший, не представившись, сходу пускается в объяснение собственных запросов, культурно спросите его именем, телефоном и названием компании и только после этого продолжайте беседу.
v Не давайте выхода вашим отрицательным чувствам. Кроме того в случае, если за пять мин. до этого вы имели неприятный разговор с главой либо повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубочайший вдох, сосчитайте до десяти, дабы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
v Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Ни при каких обстоятельствах запрещено знать заблаговременно, какой по счету звонок принесет вам удачный договор либо полезную данные.
v Убедитесь в точности сведений, каковые вы собираются сказать. В случае, если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший продолжительный путь до вашего офиса и нашедший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сказали, ни при каких обстоятельствах больше не обратится в вашу компанию. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что вернуть ее хорошее имя будет фактически нереально. Сделайте так, дабы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Не смотря на то, что организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
v Чтобы узнать, что вам необходимо, за -давайте вопросы по анкетному принципу ( «Как вас кличут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона? » ), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
v Смотрите за собственной дикцией, рассказываете четко и внятно.
v Разрешите клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а вдруг виноваты вы, извинитесь; запишите его телефон и имя, номер заказа либо другие эти.
v Дав обещание клиенту перезвонить, сделайте это как возможно скорее, даже в том случае, если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. В то время, когда неприятность совсем решена, клиент, в большинстве случаев, чувствует себя вашим должником. А это возможно применять для роста бизнеса и деловых контактов.
v Могите завершить разговор по телефону. Культурно подведите клиента к принятию ответа.
v В случае, если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную данные, применяйте вопросы, начинающиеся со слов «что, в то время, когда, где, кто, как», но избегайте «по какой причине», так как оно содержит оттенок недоверия.
v Если вы планируете звонить в компанию, с которой ранее не сотрудничали, определите, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте перечень источников информации, нужных вашей компании и облегчающих поиск деловых контактов. Это смогут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прошлые партнеры, клиенты и т. д. После этого отыщите необходимый номер телефона. Начать лучше с секретаря компании, спросив, как кличут того, кто может решить ваш вопрос. В случае, если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издали, возможно назвать лишь город. На вопрос о предмете вашего беседы попытайтесь лишь обозначить примерную тему. Избегайте дискуссии собственного дела и не заводите беседы по существу, как бы отлично с вами ни говорили, какую бы помощь вам ни давали слово. Говорите лишь с тем, кто принимает решения.
Внимание! Не нужно:
u Продолжительно не поднимать трубку.
u Сказать «слушаю!», «да», «рассказываете», в то время, когда начинаете разговор.
u Вести две беседы сходу.
u Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
u Применять для заметок листки календаря и клочки бумаги.
u Передавать трубку пара раз.
u Сказать: «все обедают», «никого нет», «прошу вас, перезвоните». Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я говорю?» либо «Что вам необходимо?».
u Зажимать микрофон рукой, дабы что-то сообщить сотрудникам — клиент может услышать.
u Сказать клиенту: «Это не моя неточность», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так сообщите, вы уроните репутацию компании и не поможете клиенту в ответе его неприятностей.
Выражения, которых направляться избегать:
При телефонных беседах направляться избегать следующих выражений:
1.«Я не знаю».Это тот самый ответ, что может раз и окончательно подорвать авторитет вашей компании. В первую очередь, ваша работа содержится в том, дабы знать — конкретно исходя из этого вы занимаете собственный место. В случае, если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сообщить: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте потенциальному клиенту сходу, в противном случае он обратится в другую компанию. Кроме того если вы вправду вычисляете, что оказать помощь не имеете возможность, предложите ему подождать и скоро сообразите, чем имеете возможность появляться нужными. Постарайтесь отыскать другое ответ — в любой момент первым делом необходимо сосредоточиваться на том, что вы имеете возможность сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны …». Ни за что не рассказываете этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть значительно мягче: «Для вас имеет суть…» либо «оптимальнее было бы …».
4.«Подождите секундочку, я не так долго осталось ждать возвращусь». Не требуется обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Сообщите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы отыскать необходимую информацию, может потребоваться две-три 60 секунд. Вы имеете возможность подождать?»
5. «Нет». Это слово, сказанное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Шепетильно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. К примеру, для отказа клиенту, требующему финансового возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу приобретение».