В ресторане «Тинькофф» всегда проводится повышение и обучение квалификации сотрудников. По большей части, это затрагивает персонал сервисной работы, обучение которых реализуется в форме регулярных тренингов, и поваров, обучение которых проходит в виде стажировки.
Тренинги для официантов проводятся 3 — 4 раза в год выездными экспертами столичного офиса. Внутренние тренинги среди сервисного персонала проводятся начальниками подразделений по мере необходимости в связи с возникновением в меню напитков и новых блюд, усовершенствованием либо внедрением новых стандартов обслуживания и т.п. Но, не обращая внимания на систематично проводимое обучение, текучесть кадров среди официантов не значительно уменьшается.
Первым делом, для ответа данной неприятности, нужно придерживаться таких ключевых принципов, как:
1. Знание профильного рынка труда в собственном регионе.
К совокупности таких знаний по всем категориям требуемых сотрудников относятся: уровни конкурентоспособной финансовой компенсации; характеристики предложения (нужно и спроса); компании и образовательные организации всех видов по профилю бизнеса. Перечисленное должно отслеживаться с регулярностью не реже одного раза в месяц, в особенности уровень заработной плата.
2. Документальное подтверждение квалификации.
Это удостоверения, сертификаты, свидетельства. По окончании удачно пройденной аттестации сотруднику вручается документ, подтверждающий успешность пройденной аттестации. Его возможно красочно оформить на одном странице формата А4 либо А5 и поместить в рамку под стеклом. В документе непременно показывают наименование пройденного курса, срок обучения и обучавшую организацию.
3. Целенаправленность.
Учить нужно тому, что в скором будущем потребуется ресторану. В базе лежит прогноз его развития и операционное планирование.
4. Ориентация на обслуживание гостей.
Учить первым делом нужно тому, что повысит эффективность и качество обслуживания гостей.
Мы рекомендуем внедрить в практику обучения персонала следующие способы:
1. внедрение и Разработка учебной адаптации нового и программы ориентации сотрудника.
Как отмечалось ранее, на каждого снова принятого сотрудника работой персонала ресторана составляется замысел обучения, в котором отражаются те знания, умения и навыки, каковые обязан взять сотрудник к концу собственного обучения. Но мы предлагаем увеличить этот замысел обучения до так называемой адаптации сотрудника и программы ориентации. Программа кроме этого непременно обязана выдаваться каждому снова принятому сотруднику, но кроме списка нужных для работы знаний, навыков и умений обязана включать:
— условия прохождения периода;
— форму оценки результатов его прохождения;
— варианты возможностей сотрудника по окончании прохождения периода в зависимости от продемонстрированных результатов.
2. Наставничество, стажерство.
Каждого снова принятого сотрудника сервисной работы мы рекомендуем закреплять не за начальником подразделения, а за умелым наставником, в роли которого обязан выступать самый опытный официант. Наряду с этим он обязан отвечать за результаты работы и быть талантливым делать соответствующие функции. Наставнику возрастает территория обслуживания гостей (это увеличивает чаевые, не смотря на то, что часть работы делает стажер) и выплачивается ощутимый финансовый бонус по окончании успешной сдачи экзамена обучаемым (стажером). Экзамен принимает рабочая группа. При хорошем результате целесообразно подтверждать квалификацию документом, о чем было сообщено выше. Наставничество возможно тесно связано с программой адаптации и ориентации и составлять ей часть.
3. Мини-тренинги.
Рекомендуем внедрить 10-20 минутные тренинги среди официантов, каковые должны проводится каждый день в ту часть рабочего времени, в то время, когда персонал не загружен. Допустимо раздельное проведение мини-тренингов по категориям (официанты, бармены и т.п.). Любой мини-тренинг обязан посвящаться одному конкретному вопросу увеличения качества обслуживания гостей. Он может выступать как «девиз дня», к примеру, «Подача гостям блюд японской кухни», «Особенности обслуживания банкета» и т.п.
4. поддержка и Создание кадрового резерва.
Для более действенной работы с кадровым резервом возможно создать и реализовать программу обучения контактного персонала по типу наставничества. Сущность данной программы такова. По объявлениям набираются внешние люди. Они обучаются за довольно маленькую плату с выдачей документа (диплома, сертификата, удостоверения) с возможностью приема на работу либо приглашения на временную подработку в ресторан. Наряду с этим нужно вести реестр выпускников с контактной информацией.
В этом случае риск готовить кадры для соперников минимален, в особенности, в случае, если выдается документ. Человек, при необходимости, постоянно предпочтёт привычную обстановку, о которой ему напоминает сам документ. В крайнем случае, он станет гостем вашего предприятия.
5. Использование наглядных пособий.
Это стенды либо брошюры с фото, видеоролики и т.п. Тематика данных пособий обязана касаться других обслуживания элементов и стандартов гостей исполнения должностных обязанностей контактного персонала. Размещаются пособия в местах «тусовки» персонала так, дабы в довольно свободное время возможно было освежить в памяти те либо иные приемы работы. Необходимое условие успешности их применения — одинаковый материал обязан «висеть» не более двух месяцев.
6. Заблаговременный подбор персонала кухни (поваров) в профильных учебных заведениях.
Для этого целесообразно установить контакты с начальником учебного заведения. С ним в начале учебного года необходимо совершить работу для определения рекомендуемых выпускников.
7. Конкурсы.
Для стимулирование самообучения, и лояльности и повышения мотивации к ресторану, рекомендуем среди контактного персонала (официанты, бармены и т.п.) и персонала кухни (повара) периодическое 2 — 3 раза в год проведение конкурсов в компании. Кроме этого возможно к участию в конкурсе завлекать персонал из вторых ресторанов, что, без сомнений, усилит состязательную составляющую. Участие в конкурсе независимо от результата непременно поощряется (участие в конкурсе возможно засчитано как прохождение аттестации, назначение победителя конкурса наставником для снова принятых сотрудников и т.п.).