Звонок телефона часто напоминает непрошеного гостя, что приходит без предварительного приглашения. Такое посещение причиняет массу неудобств, но и попросить его уйти также не всегда прилично. Большая часть людей разрешают втянуть себя в беседу лишь по причине того, что им позвонили. Уже на половине пути из помещения они возвращаются на собственный рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу каких-то необъяснимых обстоятельств они чувствуют себя обязанными беседовать по телефону кроме того с совсем незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли начнёте говорить с незнакомым человеком. Но посредством телефона любой незнакомец может пробраться в ваш офис либо квартиру, без соблюдения правил и зазрения совести приличия вторгнуться в сферу вашей деятельности либо отдыха.
Если вы ощущаете, что звонок зондирующий либо враждебный, что он обязательно выльется в противоборство, срочно решайте, что делать. У вас имеется две возможности. Первая — вступить с собеседником в беседу и сходу забрать «быка за рога». Вторая — уклониться от беседы.
В первом случае вы должны быть уверены в собственной хорошей подготовленности. Если вы ожидали звонка, в случае, если заблаговременно подготовились — храбрее в бой… Но в случае, если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к беседе, он станет для вас ловушкой — так как тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Перед тем как позвонить, он психологически настроился на беседу.
А для вас — это неожиданное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к беседе. Преимущество очевидно на его стороне.
Что делать? Нужно отказаться от беседы. Вы с полным правом имеете возможность заявить, что на данный момент это нереально либо некомфортно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время беседы, как и ваш собеседник. Если он пробует настаивать на немедленном ответе спорного вопроса, сообщите культурно: «Простите, но я вправду не могу на данный момент сказать». Затем положите трубку, предварительно условившись о времени, эргономичном для вас и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, дабы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Дабы рационализировать пользование телефоном, очень полезно использовать приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.
Любой, кто вам звонит, уверенный в важности собственного намерения, и отказ от беседы по телефону относится (наровне с отказом принять уже пришедших визитёров) к числу непростых неприятностей делового общения. И вряд ли возможно предугадать, к каким последствиям это может привести. Следовательно, будет лучше, если вы заблаговременно обезопасите себя от ненужных звонков либо отодвинете их на второе, более эргономичное для вас время. Германский эксперт по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.
Сообщите своим абонентам время, в то время, когда вам оптимальнее звонить и в то время, когда звонить не нужно.
Обговорите кроме этого по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед, тогда возможно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.
Старайтесь сделать так, дабы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, что может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ говорит о том, что множество телефонных звонков попадает по неправильному адресу и испытывает недостаток в переадресовке; другие сотрудники либо работы на предприятии смогут стремительнее дать желаемые сведения.
Секретарь обязан непременно задавать вопросы о цели звонка, дабы выяснить важности разговора и степень срочности. Любой вправду бизнес-партнер отнесется к этому с пониманием.
Вручите собственному секретарю бланк с параметрами, в соответствии с которым входящие беседы должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) либо их направляться «пропустить» к вам.
Отгораживание от ненужных звонков возможно осуществлять посредством телефонного автоответчика. Действительно, у большинства людей имеется эмоциональное предубеждение против автоответчика, он есть все же средством «второго сорта», потому, что «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Но его преимущество если сравнивать с полным отключением телефона пребывает в том, что вы по окончании завершения всех дел имеете возможность прослушать сообщения абонента и перезвонить.
Крайне редко, в то время, когда прорываются ответственные звонки, либо в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале беседы узнать следующие пункты, каковые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:
1. Кто конкретно ваш клиент?
2. О чем идет обращение (какое дело у абонента)?
3. Как принципиально важно (либо безотлагательно) дело, по которому вам звонят?
4. В то время, когда вы сможете перезвонить (по окончании того, как соберете нужные сведения)?
5. По какому номеру вы имеете возможность дозвониться до собственного партнера (при первом контакте: номер телефона либо телефакса, правильное написание фамилии)?
Вторая возможность решить вопрос без промедлений пребывает в том, что секретарь требует звонящего мало подождать, говоря наряду с этим: «Я взгляну, могу ли я его прервать». Он приобретает у собственного шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком методе менеджер практически не отрывается от дел (не нужно прощания и слов приветствия, продолжительных бесед), и одновременно с этим это соответствует срочности и важности звонка.
В случае, если у вас нет секретаря либо автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков посредством таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позднее» либо «Прошу вас, перезвоните мне в 15 часов».
Третьим способом действенной и рациональной обработки телефонных переговоров есть обратный (ответный) звонок.
Совокупность обратных телефонных звонков значительно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет большие возможности для экономии и рационализации рабочего времени.
Способ обратного звонка, помимо этого, дает вашему секретарю возможность подготовить нужные для беседы материалы, в следствии чего уменьшается неспециализированное время телефонного беседы. В случае, если клиент назвал цель звонка, то вы побеждаете время, обдумав в промежутке собственный ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный способ — сводить исходные звонки в так именуемые телефонные блоки.
Выберите два временных промежутка, к примеру, ближе к полудню либо к вечеру, в то время, когда вы сможете «отработать» собственные телефонные беседы дружно либо сериями, предварительно готовившись к ним.
Преимущества для того чтобы «серийного производства» перед бессчётными разрозненными звонками пребывают в том, что вам нужно только единожды готовиться и вы имеете возможность разом выполнить однородную работу. Применяйте данный способ и убедитесь в том, какие конкретно в нем прячутся возможности рационализации, но смотрите за тем, дабы ваши телефонные блоки были не через чур продолжительными (приблизительно 30 мин.), так как в противном случае ваш телефон будет неизменно занят и звонящие к вам утратят терпение.
Так вы станете вести не бессистемные беседы «кстати», а целенаправленные, планомерные и потому более действенные. Ваша концентрация будет значительно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (потому, что вы заблокируете собственную линию). Если вы заблаговременно выясните цель беседы, вы сходу сможете начать обсуждение ответственных вещей. Вы не израсходуете время на поспешный поиск на протяжении беседы нужных документов, потому, что все уже заблаговременно приведено в порядок.
Подводя итог постарайтесь проверить, как отлично вы усвоили отечественные советы по ведению телефонного беседы. Для этого попытайтесь ответить на следующие вопросы.
— Уверенны ли вы в том, что постоянно снимаете трубку по окончании первой же «трели» звонка (либо ожидаете, в то время, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?
— Стараетесь ли сказать четко, разборчиво и не через чур скоро?
— Держите ли телефонную трубку так, дабы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?
— Курите ли вы на протяжении телефонного беседы либо откладываете сигарету в сторону?
— Занимаетесь ли чем-либо посторонним на протяжении телефонного беседы?
— Следите ли за тем, дабы на протяжении телефонного беседы в помещении была тишина?
— В любой момент ли на протяжении телефонного беседы у вас под рукой имеется «чем и на чем записать»?
— В любой момент ли у вас достаточно терпения пристально выслушать собеседника?
— В любой момент ли вы приветствуете того, кто снял трубку?
— Не теряете ли вы самообладание на протяжении неприятных для вас телефонных звонков?
— Готовитесь ли вы заблаговременно к ответственным телефонным звонкам?
— В любой момент ли у вас оказываются под рукой необходимые для делового телефонного беседы материалы?
— Привычно ли для вас диктовать на протяжении телефонного беседы тяжёлые для восприятия слова по буквам?
— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, в случае, если человека, которому вы позвонили, не выяснилось на месте?
— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?
— Способны ли вы на протяжении телефонного беседы затратить на дискусия по вопросу минимум слов и времени и наряду с этим не показаться нетактичным?
Ответы на эти вопросы окажут помощь вам сделать верные выводы, по окончании чего эффективность ваших телефонных переговоров, без сомнений, возрастет. И не упускайте из виду то событие, что разговор по телефону — это в большой степени ваша визитка. Исходя из этого как правило, в то время, когда вам нужно что-либо обсудить по телефону, следует первым делом попытаться создать удачную для беседы воздух: выделить точки соприкосновения заинтересованностей, упомянуть неспециализированных партнеров, привычных либо друзей, не забыть подтвердить собеседнику собственные обязательства, подводя итог поблагодарить его за беседу и т. д. Не забывайте, что разговор по телефону — это в первую очередь ваше личное дело, кроме того тогда, в то время, когда обращение в нем идет не только о приватных вещах.
Заключение
Изложенный в настоящем пособии материал разрешает обобщенно сформулировать его главные положения, характеризующие деловую беседу, коммерческие переговоры, служебное заседание, служебный приём посетителей и телефонный разговор с позиций их речевой, логической, психотерапевтической и невербальной культуры.
Рабочий разговор как особенная разновидность устной речи имеет собственную лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К нему предъявляются требования выполнять правильность, точность, доступность и краткость речи, и правила служебного речевого этикета.
Рабочий разговор отличается от всякого другого в первую очередь собственной логичностью. Практика обосновывает, что те предприниматели, каковые отлично могут оперировать суждениями и понятиями, делать верные умозаключения и убедительно обосновывать, делают собственный бизнес более удачно, чем предприниматели, не обладающие навыками логического мышления.
Психотерапевтическая культура делового беседы проявляется в умении собеседников создать благоприятный психотерапевтический климат встречи, создавать на окружающих хорошее чувство, применять приемы защиты от некорректных вопросов, пристально выслушивать оппонентов, опровергать их аргументы, и применять технику бесконфликтного общения.
Успех любого делового беседы в значительной степени зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а таковой контакт, со своей стороны, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Исходя из этого в деловом беседе крайне важно обращать внимание на манеры, позы и мимику говорящих, и на то, как они жестикулируют.
В понятие невербальной культуры делового беседы входит кроме этого знание различий в трактовке жестов, телодвижений и мимики представителей делового мира разных государств.
Деловая беседа — это устный рабочий контакт между людьми, связанными заинтересованностями дела. Такие беседы владеют многими преимуществами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информацией, потому, что они, во-первых, проводятся в тесном контакте, разрешающем сосредоточить внимание на одном собеседнике либо весьма ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые беседы предполагают яркое общение. В-третьих, они создают условия для установления личных взаимоотношений.
Главными этапами ведения рабочий беседы являются подготовительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы. Успех любой таковой беседы зависит по большей части от трех условий: 1) умения заинтересовать собеседника; 2) создания в ходе встречи воздуха обоюдного доверия; 3) убеждения методов и использования внушения при передаче информации.
В ходе ведения рабочий беседы;
1. Пристально выслушивайте собеседника до конца. Это не только символ внимания, но и опытная необходимость.
2. Ни при каких обстоятельствах не игнорируйте предубеждения вашего собеседника.
3. Избегайте неверных и недоразумений толкований! Ваше изложение должно быть ясным, сжатым и в первую очередь несложным и понятным.
4. Нужно скоро и четко узнать значение выражений и терминов. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо задавайте вопросы у собеседника, что он имел в виду.
5. Уважайте собственного собеседника.
6. В любой момент будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы либо приказания, но во многом мешает проявлению у собеседника внутреннего сопротивления.
7. В случае, если необходимо, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, в то время, когда «температура» беседы поднимается.
8. Помогите собеседнику «сохранить собственный лицо». Разговаривать — это уступать собеседнику в одном вопросе, дабы он вам уступил в другом.
Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют неоднозначную цель — дать добро спор и в будущем обеспечить сотрудничество. Так, переговоры проводятся чтобы договориться. Но это утверждение справедливо лишь в целом. Переговоры необходимы, в первую очередь, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая воображает обоюдный интерес, и принять общее рещение.
Каждые переговоры — это любой раз новый предмет для дискуссии, новые условия, новые участники. Но все же имеется что-то общее в них: подготовка к ним, порядок ведения самого процесса переговоров, общепринятая тактика и техника переговоров.
Содержательная подготовка к переговорам включает:
— анализ неприятности;
— формирование неспециализированного подхода к переговорам, целей, собственной позиции и задач на них;
— определение вероятных вариантов ответа;
— их аргументацию и подготовку предложений;
— составление нужных материалов и документов.
Коммерческий процесс переговоров складывается из трех последовательных этапов:,
— обоюдное уточнение заинтересованностей, точек зрения, позиций и концепций участников;
— их обсуждение (выдвижение доводов в поддержку собственных предложений и взглядов, их обоснование);
— выработка договорённостей и согласование позиций.
Техника ведения коммерческих переговоров предполагает два принципиально хороших друг от друга подхода, каковые возможно разглядывать как способы их ведения. Это способ позиционного торга, в то время, когда участниками занимаются позиции, каковые после этого уступаются в некоей последовательности. Цель для того чтобы торга — реализовать собственную исходную, в большинстве случаев завышенную, позицию самый полно и при минимальных уступках.
Более действенным способом ведения коммерческих переговоров есть способ так называемых принципиальных переговоров (либо переговоров по существу). Суть его в том, что партнеры не торгуются, а исходят из сути дела и стремятся отыскать обоюдную пользу.
Не считая коммерческих переговоров и деловых бесед, в предпринимательской практике обширно распространены особенные формы ведения деловых бесед — деловые заседания, каковые являются способом открытого коллективного дискуссии тех либо иных неприятностей.
В случае, если такое заседание согласится целесообразным, оно шепетильно готовится. В самый общем виде подготовка к проведению заседания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач заседания и его неспециализированной длительности, даты и времени начала, состава участников, образцового регламента работы; подготовка начальника, подготовка проекта и доклада ответа, помещения и предварительная подготовка участников.
В ходе делового заседания крайне важно осуществлять контроль его движение.
Для этого начальнику нужно:
1) оставаться на нейтральных позициях;
2) всегда поддерживать разговор;
3) срочно принимать меры к устранению напряжения, обусловленного чувствами;
4) выслушивать всех оппонентов и стремиться отыскать точки соприкосновения заинтересованностей;
5) нетерпимо относится к отклонениям от темы;
6) чаще подводить промежуточные итоги, дабы показать участникам, как близки они к цели;
7) экономить время.
Проводя заседание, направляться выполнять неспециализированные правила ведения спора. Вступая в него, нужно:
— четко разграничивать, по каким вопросам спорить возможно и от дискуссии каких лучше отказаться;
— стараться так возражать, дабы не вызвать неприязни и раздражения собеседника;
— не допускать превращения делового спора в выяснение личных взаимоотношений;
— не вводить собеседника в замешательство в присутствии вторых, демонстрируя его отсутствие компетенции;
— проигрывать и побеждать достойно.
Прием визитёров поглощает очень большую часть рабочего времени любого начальника. Рабочий разговор на протяжении приема визитёра начинается с его встречи. В зависимости от ранга посетителя и характера приёма начальник, ведущий прием, может выбрать два варианта собственного поведения: 1) хозяин офиса принимает визитёра, сидя за своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает визитёра, стоя либо выйдя из-за собственного рабочего стола.
сам характер и Рабочая атмосфера делового беседы в значительной степени определяются тем местом, по отношению к столу, которое предлагается визитёру. Существует четыре положения визитёра за стандартным прямоугольным рабочим столом:
1) угловое размещение;
2) позиция делового сотрудничества;
3) конкурирующе-оборонительная позиция;
4) свободная позиция. Громадное влияние на создание психотерапевтического климата делового беседы при приеме оказывает не только размещение собеседников за столом, но и форма самого стола. Квадратный и прямоугольный столы содействуют созданию воздуха официальности. Круглый стол употребляется для непринужденной, неофициальной воздуха.
Посещение офиса визитёрами происходит по самым различным предлогам. Часто бывает и так, что они приходят «», отрывая от работы хозяина офиса.
Конкретно такие неожиданные и ненужные визитёры являются самые активными -«пожирателями» рабочего времени. Дабы отгородиться от незаявленных и ненужных визитёров, нужно руководить их потоком.
Начав разговор с визитёром, направляться в первую очередь осознать сущность его просьбы (предложения, жажды), уяснить, чего он желает. Наряду с этим нужно проявлять уважительное отношение к нему, но при непременном условии — уважение должно быть искренним.
От умения сотрудников компании вести телефонные беседы сильно зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), и размах ее деловых операций. От умения беседовать по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это разрешает утверждать, что обладание культурой телефонного общения нужно каждому цивилизованному предпринимателю.
В случае, если раздался звонок телефона, снимать трубку оптимальнее по окончании первого звонка. Отзывы «да», «слушаю!», «слушаю» в деловом телефонном беседе не используются. По внешнему телефону в большинстве случаев именуют не собственную фамилию, а компанию, организацию либо ее подразделение. По внутреннему телефону именуют лишь подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Так, отвечая на звонок, необходимо постоянно представляться.
В то время, когда вам пришла в голову идея позвонить, не хватайтесь за трубку, а в первую очередь уясните цель собственного звонка, и попытайтесь выбрать для него самоё оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, по окончании 16.30).
Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на бумаге главные пункты грядущего беседы, дабы в беспокойстве либо спешке не потерять отдельные серьёзные моменты.
В то время, когда вас соединят, не нужно уточнять, кто у телефона. Нужно поздороваться и назвать собственную фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас определят по голосу. В случае, если же вы звоните в компанию по окончании продолжительного перерыва, нужно по окончании фамилии назвать собственные отчество и имя, дабы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, вынудив его мучительно вспоминать, как вас кличут.
По личному телефону люди довольно часто говорят весьма долго. Телефонный рабочий разговор требует краткости, потому, что от долгих бесед по служебному телефону в большинстве случаев страдают интересы дела. Исходя из этого по служебному телефону нужно сказать коротко. Норма — 180 секунд на беседу — забрана не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд достаточно, дабы сформулировать проблему. За 100 секунд возможно без шуток обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из беседы допустимо еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, либо 3 60 секунд.
При беседе по телефону направляться иметь в виду, что вы лишаетесь одного из наиболее значимых средств жестов информации — и передачи мимики, но улучшается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление либо ослабление силы голоса.
В то время, когда приходит время завершать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и обязан его завершать.
Таковы главные выводы из всего изложенного в пособии, каковые в обобщенной форме передают его главное содержание. Быть может, в нем вы, дорогой читатель, и не отыщете для себя для того чтобы, чего бы вы уже не знали из собственного жизненного опыта. Создатель связать накопленный опыт ведения делового беседы с его речевыми, логическими, психотерапевтическими и невербальными базами, с тем дабы убедить читателя, что в непростое для России время становления рыночных взаимоотношений сохраняет надежду на предпринимательский успех, что база успешного бизнеса — его культура, составной частью которой есть культура делового беседы во всех его формах.
Культурой делового беседы обязан владеть любой трудящийся, будь то доктор, ученый, педагог либо госдеятель. Эта культура универсальна и потому необходима для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная база делового общения, но и надежный шанс на его успех.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЛЮДСКИХ ОТНОШЕНИЙ[38]
I. Ключевые принципы ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ.
1. Обвиняя человека в чем-либо, вы лишь вызываете в нем внутренний протест. Исходя из этого первый принцип гласит: вместо того дабы обвинять людей, постарайтесь осознать их.
2. Честно цените и хвалите преимущества людей.
3. Хотя убедить человека что-то сделать, попытайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми содержится в способности разглядывать вопрос с позиций другого человека и разрешать данный вопрос с учетом его заинтересованностей.
II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Проявляйте искренний интерес к их проблемам и людям.
2. Радуйтесь. Людям приятно встречать радующихся людей, о них редко думают не хорошо. Если вы постоянно улыбаетесь при встрече с человеком, то он не сообщит вам нехорошего, даже если вы заслуживаете этого. Радуйтесь.
3. Человек будет весьма расположен к вам, если вы не забывайте, как его кличут.
4. Необыкновенное внимание к говорящему — это самый важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
6. Уважайте преимущества вторых людей. Если вы желаете иметь друзей — давайте им возможность превзойти вас. Умный не выставляет мудрость напоказ.
III. КАК ВЫНУДИТЬ ЧЕЛОВЕКА СТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ.
1. Не осуждайте, потому что люди не обожают себя осуждать либо признавать неправыми. Критика заставляет человека подняться на защиту собственной чести и оправдать себя.
2. Не рассказываете, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого высказывания собственного мнения, противоречащего точке зрения вторых. Уважайте мнение вторых людей. Ни при каких обстоятельствах не рассказываете прямо, что человек не прав.
3. Если вы не правы, рассказать о этом в окончательной форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.
4. Заставляйте человека сказать «да» в начале беседы. Не давайте по возможности сказать «нет». Человек не обожает поменять мнение. В случае, если человек согласился с вами в девяти случаях, то вероятнее согласится и в десятом.
5. Дайте человеку возможность высказаться о собственных удачах, они для него означают больше, чем ваши.
6. Начинайте беседу лишь с дружеского тона.
7. Разрешите человеку почувствовать, что мысль, поданная вами, в собственности ему.
8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: по какой причине он желает сделать это?
9. Относитесь с сочувствием к желаниям и идеям человека. Рассказываете: «Если бы я был на вашем месте, я бы вычислял совершенно верно так же».
10. Все люди желают быть честными. Исходя из этого прибегайте к добропорядочным мотивам, т.е. продемонстрируйте, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее либо поступит благородно.
IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ПОМЕНЯТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА, НЕ ВЫЗЫВАЯ У НЕГО НЕГОДОВАНИЕ Либо ОБИДУ.
1. Начинайте беседу с искреннего восхищения и похвалы.
2. Не рассказываете человеку об неточностях прямо.
3. Перед тем как осуждать, укажите на собственные неточности.
4. Дайте человеку возможность сохранить собственную репутацию. Не рассказываете, что он глуп, а сообщите, что сейчас он поступил опрометчиво.
5. Одобряйте кроме того незначительные удачи. Хвалите человека за его мельчайшие успехи. Будьте щедры на похвалу.
6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, кроме того приписывайте ему хорошие черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.
7. Старайтесь продемонстрировать, что недочёт возможно легко исправлен.
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что отечественную беседу оптимальнее начать с дискуссии…
Сейчас я предлагаю обсудить…
Я пологаю, что вам отлично известны обстоятельства, побудившие меня встретиться с вами, и исходя из этого мне хотелось сходу перейти к дискуссии…
Мне хотелось бы начать отечественную беседу с…
Я полагаю, что нам в первую очередь направляться обсудить…
Я пологаю, что мы начнем отечественный разговор с…
Отечественную беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взор, начать с…
Согласия и ВЫРАЖЕНИЕ Одобрения
Ваши условия нас в полной мере устраивают.
Данный пункт отечественных возражений не вызывает.
Пологаю, что мы можем договориться и о…
Я в полной мере разделяю вашу точку зрения на…
Мы ничего не имеем против…
Это, на отечественный взор, весьма хорошая мысль.
Я абсолютно согласен с вашим мнением о…
Мое представление… абсолютно сходится с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что по большей части мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ Жажды ОТСТАИВАТЬ Собственную ТОЧКУ ЗРЕНИЯ
Я предлагаю возвратиться к дискуссии этого пункта с пара иных позиций.
Но давайте разглядим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную данные по этому вопросу.
Мне думается, что мы пара отклонились от темы отечественного беседы. Исходя из этого я предлагаю возвратиться к дискуссии прошлого пункта отечественного соглашения.
Я вижу ответ этого вопроса по-второму. Поэтому я желал бы пояснить…
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта ответа этого вопроса, что мне хотелось бы на данный момент с вами обсудить.
Хотелось бы, дабы вы уточнили вопрос о…
Пологаю, что направляться обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз возвратиться к дискуссии вопроса о…
Возможно, вам будет весьма интересно определить мнение специалистов по этому вопросу.
ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
Вы нас весьма обяжете, в случае, если согласитесь…
Не могли бы вы…
Мы желаем обратиться к вам прося о…
В случае, если вас не через чур обременит (затруднит)…
Я буду весьма признателен (благодарен), в случае, если…
Мы весьма рассчитываем на вашу помощь в…
Я желал бы просить вас о…
С вашей стороны будет весьма любезно, в случае, если…
ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ
Приносим отечественные извинения за…
Еще раз прошу простить меня за…
Примите отечественные извинения за…
Мы честно сожалеем, что…
Я обязан извиниться перед вами за…
НЕОПРЕДЕЛЁННОСТИ и ВЫРАЖЕНИЕ Сомнения
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу
Меня пара смущает наличие…
Я бы весьма просил вас уточнить… потому, что по этому факту у меня имеется прямо противоположная информация.
Мне не совсем ясно ваше желание, которое связано с…
У меня громадное сомнение в необходимости…
Мне думается, что данный вариант ответа пара преждевременен.
Я бы предпочел второе ответ данной задачи.
ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, ОТКАЗА и Несогласия
В целом ваше предложение приемлемо, но…
Отечественная точка зрения пара расходится с вашей.
Тут мы исходим из пара иного понимания…
Мы придерживаемся другой точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас имеется последовательность замечаний и возражений.
Дать согласие с вашим вариантом… тяжело, потому, что его реализация может привести к определённым сложностям.
Нас не в полной мере устраивают предложенные вами условия.
Мы видим ответ данной неприятности в пара другом свете.
Сожалеем, что отечественное денежное положение не разрешает удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши упрочнения, но вынуждены ответить отказом.
ВЫРАЖЕНИЕ Жажды УЙТИ ОТ ОТВЕТА
На ваш вопрос тяжело дать однозначный ответ. Дело в том, что…
На это возможно ответить лишь в самом неспециализированном виде.
Я вижу это лишь в самых неспециализированных чертах.
Мне тяжело делать выводы об этом.
Я затрудняюсь дать вам правильный ответ.
К сожалению, правильной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, исходя из этого ничего определенного сообщить по этому поводу мы не можем.
ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ
Итак, мы подходим к концу отечественной беседы.
Давайте подведем итоги отечественных договоренностей.
Подводя итог беседы я желал бы…
Я полагаю, что сейчас мы обсудили все отечественные вопросы.
Я считаю, что проблему… можно считать решенной.
Разрешите мне от имени отечественной компании поблагодарить вас за участие в сегодняшнем дискуссии и выразить надежду на предстоящее сотрудничество с вами.
Я желаю выразить искреннюю признательность за то, что вы нашли время учавствовать в отечественном дискуссии. Пологаю, что вы станете довольны своим ответом.
Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ. ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРЕДСТАВИТЬ Собственную КОМПАНИЮ Наша компания создана (образована) в… году. Ее соучредителями являются… Годовой оборот компании образовывает… Компания специализируется (на, в области)… Компания предоставляет услуги… Компания осуществляет посредничество… Компания создаёт продажу… Компания производит…
ФРАЗЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ЦЕЛИ ВИЗИТА
Мы приехали, дабы (обсудить вопрос, предложить собственные услуги).
Целью отечественного визита есть (подписание соглашения, договора, соглашения, открытие СП и т.п.)…
Наша компания собирается…
Мы познакомились с изделиями вашей компании, ее рекламными материалами и последними каталогами. Мы желали бы закупить партию… Вот перечень образцов изделий, каковые наша компания желала бы заказать.
ФРАЗЫ, которые связаны с ВЫРАЖЕНИЕМ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Наша компания (компания):
— готова осуществлять поставки…
— может поставлять…
— готова реализовывать (создавать продажу)…
— может закупать в многочисленных и малых партиях…
— ищет партнера (для, с целью)…
— собирается создать СП по производству…
— планирует строительство…
— предполагает открыть магазины по продаже…
— предлагает услуги в области…
ФРАЗЫ, Разрешающие УКАЗАТЬ НА ФОРМУ СДЕЛКИ Компания готова обсудить валютные сделки. Компания предлагает применять бартерные договора. Компания готова разглядеть варианты бартерных и компенсационных сделок.
Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем дать согласие на клиринговые сделки.
ФРАЗЫ ДАЮЩИЕ ВОЗМОЖНОСТЬ УТОЧНИТЬ СОДЕРЖАНИЕ СДЕЛКИ (ДОГОВОРА)
Какой договор вы желали бы заключить?
На что вы желаете заключить сделку?
На какой срок данный договор вычислен?
Какой договор вас больше устраивает: долговременный либо кратковременный?
Уточните количество договора.
Нас в первую очередь интересует, кто будет финансировать поставки по договору.
Приложение 4