С позиций науки об неспециализированных законах управления – кибернетики – менеджмент, как и всякое управление, представляет собой целенаправленную переработку информации: информация о состоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем в командную данные. Командная информация, воображающая ответ менеджера, образовывает базу менеджмента. Так, информация есть исходным и конечным материалом, над которым трудится менеджер. От наличия, своевременности и качества поступления этого материала сильно зависит успех менеджмента.
Что же такое информация?
Информация– это осмысленные, упорядоченные эти, сведения об определенном событии, факте, явлении либо ситуации. Событие – то, что случилось (не обязательно точно) либо имело возможность случиться. Факт – то, что вправду случилось. Явление – событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь. Обстановка – совокупность событий, ситуация.
Время от времени данные ошибочно отождествляют с данными. Основное различие тут в том, что информация – это не просто эти, а что-то большее: осмысленные, упорядоченные сведения. К примеру, вывешенные на витрине банка направления зарубежных валют воображают для прохожего не более чем комплект данных – ни о чем не говорящих цифр. Для человека же, что планирует обменять собственные деньги и осмысливает замеченные цифры, – это полезная информация, на основании которой он может принять то либо иное ответ.
Управленческая информация обязана владеть следующими качествами:достоверностью, полнотой, своевременностью, доступностью, реализуемостью.
Требование достоверности свидетельствует, что приобретаемая информация должна быть подлинной, отлично обоснованной, взятой из надежного источника, правильной.
Полнота информации определяется ее достаточностью, подробностью, нужной для принятия обоснованных управленческих ответов.
Своевременность информации свидетельствует, что она должна быть взята и реализована тогда, в то время, когда это нужно для управления.
Доступность информации характеризуется возможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием обозначениям и принятым стандартам.
Реализуемость информации говорит о возможности ее применения на практике в настоящих обстановках.
Ведя информационную работу, менеджер обязан четко воображать ответы на следующие вопросы:
– какая нужна информация;
– к какому сроку нужна информация;
– как будет употребляться информация;
– кто будет пользователем и получателем информации;
– где эта информация возможно взята;
– какие конкретно аппаратные, программные и организационные средства необходимы чтобы получить информацию;
– обработки «информации» и каков механизм сбора;
– в какой форме информация должна быть представлена;
– какова цена данной информации.
Главными объектами информационного обеспеченияявляются управленческие подразделения организации, осуществляющие главные функции менеджмента:
– планирование и прогнозирование;
– организацию работы;
– регулирование и координацию;
– стимулирование и активизацию;
– учет, анализ и контроль деятельности.
В зависимости от направлений и характера реализации всю нужную для менеджмента данные возможно условно поделить на следующие виды:ознакомительная, справочная, целевая, ситуационная, расчетная, учетная, контрольная, аналитическая, планирующая, руководящая.
Ознакомительная информация помогает для сообщения сведений характера. Получение ее не влечет за собой принятия каких-либо немедленных мер. К примеру, это смогут быть информацию о политической ситуации, уровне судьбы населения и т. п.
Справочная информация кроме этого не требует яркой реакции менеджера. От ознакомительной она отличается большей структурированностью и конкретикой. Скажем, справочник по тёмным металлам либо по итогам последней переписи населения, правовые акты и т. п.
Целевая информация ориентирована на решение в полной мере определенных управленческих задач и требует соответствующей реакции менеджера. К примеру, информация о падении стоимостей либо о сбоях в поступлении электричества. Во многих случаях реакция менеджера на такую данные возможно заблаговременно предусмотрена, к примеру, при сообщении о пожаре, выходе техники из строя и т. п.
Ситуационная информация определяется обстановкой, в которой действует организация. Примерами таковой информации могут служить сведения, нужные организации для заключения сделки, выхода на новый рынок, подготовки к годовому отчету.
Расчетная информация нужна для осуществления определенных вычислений. К примеру, для определения показателей работы предприятия, проведения кредитных операций и т. д.
Учетная информация требуется для ведения учета в организации. Она употребляется при составлении отчетов, сведений для налоговых органов и т. п.
Контрольная информация нужна для постоянного либо эпизодического контроля внешних подразделений организации, к примеру дочерних фирм, филиалов, и для отслеживания проводимых мероприятий, к примеру реализации контрактов.
Аналитическая информация поступает в организацию, в большинстве случаев, по запросу и содержит эти по анализу интересующих менеджера фактов, процессов либо явлений. Это, к примеру, аналитические обзоры конъюнктуры определенных рынков, динамики направлений валюты, прогнозы стоимостей и т. п.
Планирующая информация – это эти, нужные для планирования деятельности организации, к примеру, сведения по внешним заказам, нормативные документы и т. д.
Руководящая информация представляет собой необходимые для исполнения указания органов национального и муниципального управления, требования хозяина организации, распоряжения органов правопорядка и т. д.
Информация, снабжающая деятельность организации, сейчас немыслима без широкого применения компьютеров с их инфраструктурой, совокупности Интернет, электронной почты, сотовой связи и т. д.
Главными направлениями информационного обеспеченияменеджмента организации являются:
– обработка и получение поступающей информации, ее доведение и анализ до исполнителей;
– формирование и сбор информации о деятельности организации;
– распространение информации организации в нее и за ее пределами;
– анализ информации о деятельности организации;
– получение данных контроля за деятельностью ее подразделений и организации;
– подготовка ответов менеджера;
– ответ оптимизационных задач;
– расчеты по распределению ресурсов организации;
– отчётность и учёт организации;
– документирование и налоговые расчёты;
– денежные и кредитные расчеты;
– распределение и учёт запасов;
– кадровая информация;
– снабженческая информация;
– информация по маркетингу (маркетинговое исследование, создание товара, товародвижение, сбыт, стимулирование продаж и т. д);
– информация по рекламе и паблик рилейшнз;
– справочная информация, базы данных;
– архив организации;
– переписка организации;
– экспертные совокупности;
– контроль и разработка планов за их выполнением;
– контроль за данными их выполнением и распоряжениями;
– автоматизация управленческого мест персонала и рабочих руководителей.
Коммуникации
Чтобы применять управленческую данные, ее необходимо передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать связи между этими объектами.
средства передачи и Процесс информации для данной передачи носят название коммуникации.В один момент под коммуникацией знают связь между объектами, и сам процесс сотрудничества в организации и между организациями.
Коммуникации играются в менеджменте огромную роль, являются наиболее значимым средством с целью достижения целей организации.
В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими наряду с этим задач различают следующие виды коммуникаций:коммуникации по горизонтали, коммуникации по вертикали, командные коммуникации, коммуникации «состояния», коммуникации с внешней средой, неформальные коммуникации.
Коммуникации по горизонтали – это связи на одном уровне управления. Они используются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
Коммуникации по вертикали связывают объекты и органы управления, находящиеся на разных уровнях иерархической лестницы. Эти коммуникации употребляются, в первую очередь для передачи информации состояния и командной «информации».
Командные коммуникации помогают для распоряжений и передачи приказов «сверху-вниз», от глав к подчиненным. Посредством этих коммуникаций до исполнителей доводятся решения, принятые начальниками.
Коммуникации «состояния» представляют собой линии обратной связи, идущие от подчиненных к начальникам. По ним передаются доклады о исполнении ответов, информацию об обстановке на местах, появляющихся проблемах и т. п.
Коммуникации с внешней средой связывают организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, вторыми субъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, биржами, аукционами, рынками), органами национального управления, общественностью, средствами массовой информации и т. д.
Неформальные коммуникации представляют собой пути распространения неофициальной информации, так называемых утечек, и всевозможных слухов. Эти каналы, не обращая внимания на их, казалось бы, несерьезный темперамент, сейчас обширно и сознательно употребляются в информационной работе для зондажа публичного мнения, дискредитации и дезинформации соперников.
Коммуникационные задачи решаются на протяжении коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.
Участниками коммуникационных процессовявляются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.
В качестве источников информации выступают вышеупомянутые объекты внутренней и окружающей среды организации: главы и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы национального управления, общественность, СМИ.
Передаваемая информация характеризуется содержанием, количеством, и формой кодирования:
– по содержанию информация возможно содержательной, малосодержательной, малосодержательной. Степень содержательности информации оценивается только потребителем по качеству и тому количеству нужных с целью достижения целей организации сведений, каковые она содержит;
– количество информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это смогут быть страницы для текстовой информации, время прочтения – для доклада, байты – для компьютера;
– форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и возможно в виде устной речи либо печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т. д.
Средства передачи информации смогут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).
В качестве потребителей информации выступают объекты и органы управления, и другие вышеупомянутые источники информации.
Информация возможно представлена в двух формах:вербальной и невербальной.
Вербальные, т. е. языковые, речевые средства являются главными. Умение коротко, четко и ясно изложить главные мысли – наиболее значимое опытное уровень качества специалиста и менеджера по маркетингу.
Вербальные средства должны отвечать следующим требованиям:
– содержать нужный материал;
– излагать его надлежащим образом;
– быть верно направленными;
– быть совершенно верно ориентированными по месту и времени.
Вербальные средства смогут быть как устными, так и письменными. Наряду с этим направляться не забывать, что устный и письменный текст одного и того же содержания обязан различаться по форме в зависимости от слухового либо зрительного восприятия адресата.
Вербальные средства смогут иметь форму публичного выступления или текстового материала.
Публичные выступления решают следующие задачи:
– информируют объект о делах компании;
– организуют отношения объекта с компанией;
– содействуют продвижению товара;
– снабжают новации.
Текстовой материал подается в следующих формах:
– обращение на презентации;
– пресс-релиз (либо ньюз-релиз);
– рекламный текст;
– описание товара;
– аналитический материал;
– письмо в средство массовой информации;
– репортаж;
– очерк либо эссе.
Текстовой материал обязан отвечать последовательности требований:
– содержать материал, талантливый заинтересовать аудиторию, привлечь ее внимание;
– быть талантливым решить насущные задачи компании;
– приводить к доверию аудитории, служить для нее непререкаемым авторитетным мнением известного лица либо организации;
– быть динамичным, содержать драматические моменты, способов и описания конфликтов их разрешения.
Чтобы удовлетворять этим требованиям, текстовой материал должен быть изложен несложным, дешёвым языком, подкреплен убедительными фактами, иметь четкую структуру, снабжающую неослабное внимание аудитории.
В качестве невербальных (неязыковых) средств употребляются жесты, трансформации положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, и сопровождающее его выступление окружение (к примеру, музыкальное, певческое сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т. д.).
Важность применения невербальных средств определяется тем, что неречевым методом передается более половины всех данных, тогда как языковым методом – только менее 10%.
Коммуникационный процесс осуществляется в пара этапов:производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации.
Производство информации является добыванием , составление сведений, их оценку, отбор среди них нужных, соответствующее упорядочивание.
Кодирование информации содержится в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости – в засекречивании информации.
Передача информации связана с использованием и выбором канала связи. Наряду с этим обязана учитываться пропускная свойство канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, цена.
Потребление информации предусматривает облечение ее в нужную форму, приведение к виду, эргономичному для применения, осуществление реализации информации методом выработки управленческих ответов.
Ответственным направлением коммуникационной деятельности организации есть деловое общение.Под деловым общением понимается организация в интересах дела сотрудничества между людьми в организации и вне ее, включающая передачу и ее восприятие и приём информации участниками.
Главными формами делового общенияявляются деловые беседы, деловые беседы, деловые заседания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, паблик рилейшнз (связи с общественностью), презентации.
Рабочий разговор – это речевой контакт. Он может осуществляться при ярком общении, и посредством технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Рабочий разговор предполагает обмен его участниками информацией по поводу конкретной управленческой обстановке. В таком беседе имеет место обращение либо запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, и ответ запрашиваемой стороны, содержащий нужные сведения или утверждение об их отсутствии. Целью делового беседы в большинстве случаев есть достижение определенной договоренности по разглядываемым вопросам, принятие соответствующих ответов, проведение согласованных действий.
Целью делового беседы в большинстве случаев есть достижение определенной договоренности по разглядываемым вопросам, принятие соответствующих ответов, проведение согласованных действий.
Деловая беседа предполагает более продолжительный если сравнивать с деловым беседой контакт участников для дискуссии заблаговременно рассчетных неприятностей. Беседа, в большинстве случаев, предполагает яркий контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят попеременно), а также в форме многостороннего делового общения. Беседа имеет целью проанализировать появившуюся проблему либо обстановку, прозондировать настроение подчиненных, партнеров либо потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых ответов. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определенные места ее проведения, состава участников, регламента, постановку вопросов, и уточнение требуемого результата.
Деловое заседание в отличие от беседы в большинстве случаев носит официальный темперамент. Заседание может проводиться как при ярком контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское заседание, электронная конференция и т. п.). Главной целью заседания есть коллективная подготовка управленческих ответов по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, трансформации структуры организации, способам стимулирования, итогам учёта и контроля, устранению недочётов. Заседание возможно кроме этого нацелено на решение экономических, денежных, маркетинговых неприятностей. Оно шепетильно готовится. Наряду с этим устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. В большинстве случаев готовится проект ответа заседания.
Деловые переговоры – это особенная, своеобразная форма заседания, отличающаяся следующими показателями:
– переговоры ведутся двумя либо более сторонами, любая из которых имеет собственные интересы;
– целью переговоров есть приемлемое для сторон согласование заинтересованностей;
– итог переговоров документально фиксируется в соглашении сторон (договоре).
Обычным примером коммерческого соглашения есть соглашение купли-продажи. В коммерческой практике соглашение купли-продажи в большинстве случаев именуют договором.
В договоре должны находиться следующие эти:
– наименование товара (оно образовывает предмет соглашения купли-продажи);
– количество товара (оно образовывает размер поставки);
– уровень качества товара (должны быть предусмотрены методы его определения);
– цена товара (должна быть продемонстрирована как цена единицы товара, так и его неспециализированная цена);
– условия платежа (так называемый базис поставки, о котором будет поведано ниже);
– общая сумма договора;
– условия платежа (указывается форма оплаты и требуемые для этого документы);
– срок поставки;
– маркировка и упаковка;
– приемка-сдача товара (описывается процедура приемки (сдачи) товара);
– санкции наказания и гарантии (поставки) при нарушения ее условий;
– рекламации (устанавливается порядок предъявления претензий по поставке);
– порядок разрешения споров (арбитраж);
– форс-мажор (устанавливается порядок действий сторон при чрезвычайных событий: пожара, стихийных бедствий (землетрясения, наводнения, извержения вулкана и т. п.), войн и боевых действий, блокады и др.);
– условия транспортировки товара;
– адреса сторон;
– подписи сторон.
Изучая соглашение купли-продажи (договор), менеджер обязан обратить особенное внимание на базовые условия поставки. Эти условия определяют обязанности покупателя и продавца по доставке товаров и, что очень принципиально важно, устанавливают момент перехода риска случайной смерти либо повреждения товара от продавца к клиенту. Базовые условия устанавливают, кто несет затраты, которые связаны с транспортировкой товара, каковые в отдельных случаях смогут составлять до 40–50 %стоимости товара. Эти затраты включают затраты на подготовку товара к отгрузке, оплату погрузки на транспортное средство, оплату перевозки, и хранения товара и оплату страхования в пути. Предусматривается кроме этого оплата таможенных пошлин, налогов и сборов при необходимости пересечения национальной границы.
Подготавливая договор в качестве продавца, предприниматель обязан взять на себя и отразить в этом документе последовательность обязательств:
– товар должен быть поставлен в строгом соответствии со всеми условиями договора;
– клиент должен быть вовремя уведомлен о готовности товара к отгрузке;
– за собственный счет оплатить затраты по проверке товара чиновниками;
– за собственный счет оплатить упаковку товара, и налоги и таможенные пошлины;
– дать клиенту так называемый «чистый документ», удостоверяющий поставку товара на согласованных условиях («чистый» – значит без оговорок относительно дефектов тары и упаковки);
– взять и оплатить экспортную лицензию;
– нести все расходы и риски до момента передачи товара клиенту в месте и в срок, установленные договором.
Подготавливая договор в качестве клиента, предприниматель обязан взять на себя и отразить в этом документе следующие обязательства:
– принять товар в месте и в срок, установленные договором;
– нести все расходы и риски по перевозке товара;
– оплатить все расходы и сборы, появляющиеся при получении документов в ходе перемещения товара;
– обеспечить получение и оплатить другие документы и лицензию, нужные для движения товара за границу.
Ведя деловые переговоры, менеджер обязан всегда иметь в виду следующие события:
– интересы сторон;
– состояние дел сторон;
– имеющиеся у сторон обязательства приятель перед втором и перед объектами внутренней и окружающей среды;
– состояние дел и интересы потребителей, конкурентов и партнёров;
– политическую, экономическую и социальную обстановку в мире и в государствах – сторон.
Симпозиум – это заседание по какому-либо значимому вопросу (в большинстве случаев научного характера). Целью симпозиума есть свободное, творческое обсуждение серьёзной для практики и науки неприятности, сближение позиций участников либо, напротив, обнаружение противоречий в их подходах. Участники симпозиума разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели смогут учавствовать в дискуссии неприятности, в творческой дискуссии.
Применительно к менеджменту симпозиум может планировать для анализа и рассмотрения отдельных теоретических и прикладных неприятностей данной дисциплины.
Семинар подобно симпозиуму кроме этого является совещанием по значимой научной либо прикладной проблеме. Но в отличие от симпозиума основная цель семинара – учебная. Участники семинара под управлением учителя ведут обсуждение заблаговременно подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сейчас активно используются и для изучения менеджмента в ВУЗах.
Очень ответственной чёртом любой формы коммуникации есть ее подверженность всевозможным помехам. Под помехамипонимаются препятствия, преграды, появляющиеся при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.
Главными коммуникационными барьерами являются помехи, которые связаны с содержанием сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.
Помехи, которые связаны с содержанием сообщения:
1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это в первую очередь семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (к примеру, из-за нехорошего перевода), недостаточной опытной подготовкой (непониманием особых терминов), нехорошим произношением и т. п.
2. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, появляющиеся при ведении переговоров, в то время, когда различные стороны придают одним и тем же жестам разный суть (к примеру, кивок головы у болгар свидетельствует не согласие, как у нас, а отрицание).
3. Логические помехи. Тут барьером делается разная совокупность доказательств, принимаемая сторонами, разное видение одних и тех же событий, установки и разные принципы. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика храброго – от логики осмотрительного, логика клиента – от логики продавца и т. д.
4. Помехи восприятия. Барьером может стать ситуация, в которой воспринимается информация (к примеру, недружелюбная воздух), предвзятое отношение к приобретаемой информации, отсутствие доверия, несоответствия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (к примеру, из-за пренебрежения нужной подготовительной работой).
Помехи, которые связаны с содержанием сообщения, смогут быть в значительной мере нейтрализованы методом:
– тщательной подготовки к формированию, приёму и передаче информации;
– привлечения к созданию сообщения и к его приему экспертов;
– обучения персонала организации коммуникационным процессам;
– создания обстановки, помогающей коммуникационной деятельности.
Помехи, которые связаны с формой сообщения:
1. Сложность формы. Тут помехи появляются из-за трудности понимания сообщения (к примеру, при злоупотреблении особыми терминами, обилии цифровых данных и т. п.).
2. Непривычность формы. Помехи появляются, к примеру, тогда, в то время, когда распоряжение отдается нетрадиционным методом (к примеру, в необыкновенной формулировке).
3. Несоответствие формы содержанию информации. К примеру, сигнал бедствия обязан передаваться маленьким сообщением, а денежная информация обязана носить исчерпывающий темперамент.
4. Неоправданное посредничество в интерпретации и передаче информации. Помехи появляются из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект «сломанного телефона»).
Помехи, которые связаны с формой сообщения, смогут быть преодолены методом:
– придания сообщения доступной формы и понятного вида;
– соблюдения установленных и согласованных правил представления информации;
– обеспечения соответствия формы сообщения его содержанию;
– исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.
Помехи, связанные со средствами сообщения:
1. Низкая оперативность передачи информации. К примеру, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.
2. Малая пропускная свойство средства. Это приводит к информационным перегрузкам, к примеру в случае дефицита у организации нужной для передачи и оформления сообщения оргтехники.
3. Несоответствие средства характеру передаваемой информации. К примеру, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться только аудиотехникой, возможности которой значительно ниже.
4. низкое качество и Слабая помехозащищенность коммуникационных средств. Это ведет к нарушению коммуникационного процесса и быстро снижает его уровень качества.
Помехи, связанные со средствами сообщения, смогут быть значительно снижены методом выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.
Помехи, которые связаны с организацией сообщения:
1. Нехорошая обратная сообщение либо ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организацию возможности осуществлять контроль процесс управления.
2. Запаздывание информации. Это быстро снижает эффективность и ценность информации ее применения.
3. Неудачный подбор партнеров в коммуникационном ходе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а во многих случаях может привести к срыву коммуникации.
4. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает эффективность и ценность сообщения его реализации.
Помехи, которые связаны с организацией сообщения, смогут быть значительно уменьшены методом:
– необходимого налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;
– обеспечения своевременности передачи информации;
– тщательного подбора участников коммуникационного процесса;
– продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.
Паблик рилейшнз (связи с общественностью) сейчас одна из наиболее значимых форм делового общения. Учитывая это событие, остановимся на данной форме деловых коммуникаций более детально.