В чем заключаются изюминке составления писем с нехорошими новостями?
Письма с нехорошими новостями и отказы тяжело писать, потому, что в них Вы отвергаете просьбу читателя. Вряд ли отправитель благосклонно отреагирует на такое сообщение, исходя из этого прямота, свойственная письму с хорошими новостями, тут неуместна. Письма с нехорошими новостями, в большинстве случаев, пишут в уклончивой либо индуктивной манере — от второстепенного к главному.
Непрямая последовательность изложения делает сообщения для того чтобы типа более приемлемыми для просматривающего, потому, что разрешает автору привести доводы прежде, чем сказать о принятом ответе. В совершенстве просматривающий может дать согласие с тем, что ответ есть обоснованным. Если не сделать это подобающим образом, может появиться угроза взаимоотношениям получателя и автора.
Какой должна быть структура письма с нехорошими новостями?
Ситуации, требующие составления писем с нехорошими новостями, весьма разнообразны. Однако, большая часть из писем для того чтобы типа возможно выстроено следующим образом:
- начните с нейтрального комментария. Ваш начальный комментарий призван дать получателю данные о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Помимо этого, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Начало не должно быть через чур хорошим, в случае, если за ним последует негативный ответ. Одновременно с этим, не требуется сходу писать о будущем отказе. Такие слова как «но» либо «но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» либо «не имеем возможности».
- представьте объяснение в хорошей манере. Объяснение должно звучать, как объяснение, а не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие обстоятельства. Пишите на уровне понимания получателя, представьте убедительные доводы.
- изложите отказ. Нужно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге.
- заканчивайте в хорошем духе. Создатель письма обязан сообщить о чем-либо, воображающем интерес для получателя. Разрешите читателю почувствовать Вашу озабоченность, снимая выговор с самого отказа.
Как обязан смотреться отказ на жалобу клиента?
Клиенты, присылающие рекламации, в большинстве случаев вычисляют себя правыми, а собственные требования обоснованными. В реальности не все жалобы клиентов удовлетворяются. Время от времени сотрудники, каждый день имеющие дело с таковой корреспонденцией, становятся невнимательными к клиентам. Однако, учитывая положения закона «О защите прав потребителей», необоснованный отказ может обернуться для Вашей компании судебными исками и нанести урон Вашей рабочий репутации. Исходя из этого рекомендуем весьма пристально доходить к рекламациям клиентов. В случае, если Вам приходится писать отказы — делайте это максимально деликатно, стараясь выполнять правила этики бизнес коммуникаций. В собственном отказе попытайтесь детально растолковать, по какой причине просьба, которую клиент вычисляет обоснованной, в действительности такой не есть.
К примеру, вот как ответил администратор ресторана на жалобу клиента на количество еды, которую им предоставили на банкете в честь юбилея компании:
Ресторан «Уют» занимается обслуживанием праздничных мероприятий более пяти лет. Успех отечественного бизнеса зависит от того, как довольными остаются отечественные клиенты, исходя из этого мы признательны вам за замечания по поводу обслуживания банкета вашей компании.
Лишь в прошедшем сезоне мы обслужили более 100 банкетов и завоевали хорошую репутацию, предлагая качественную еду по приемлемым стоимостям. Отечественные стандарты сервиса гарантируют, что еда подается в порциях, указанных в меню.
По отечественным записям мы убедились, что обед, приготовленный для вашей группы, был аналогичен по размеру порций обедам, каковые подавались для групп аналогичной численности. Большая часть из этих групп похвалило отечественное обслуживание и еду. Очевидно, мы урегулировали бы с вами вопрос оплаты, если бы оказалось, что стандарты обслуживания в отношении вашей группы были нарушены.
Многие организации уже резервируют у нас места для новогодних банкетов. Мы будем рады, если вы окажетесь в их числе.
Что делать, в случае, если клиент получил отказ, но пишет жалобы?
Время от времени пишущий сталкивается с обстановкой, в то время, когда непрямой подход или неприемлем, или он не срабатывает. В случае, если клиент уже взял объяснения и письменный отказ, но все же настаивает на своем, то во втором письме направляться применить более прямой подход. В случае, если читатель игнорирует Ваше первое письмо с отказом, Вы приобретаете моральное право писать более прямо.
Как сказать клиенту, что мы не сможем выполнить его заказ?
Время от времени кроме того самые действенно трудящиеся организации сталкиваются с обстановкой, в то время, когда они не в состоянии выполнить заказ клиента. Обстоятельства тут смогут быть самые различные: поломки оборудования, отсутствие продукции на складе, прекращение производства интересующей клиента продукции и т.п. Независимо от обстоятельств, в собственном письме клиенту Вы должны станете сказать данные, которая ему вряд ли понравится. Сделать это лучше так:
- начните с признательности за заказ либо с нейтральной мысли, с которой Ваш читатель согласится
- объясните, по какой причине Вы не имеете возможность выполнить его заказ
- сформулируйте отказ коротко, не пользуясь негативным языком
- в случае, если быть может, сделайте другое предложение
- в конце укажите возможности сотрудничества в будущем.
Вот пример ответа на заказ, что не может быть выполнен в срок, указанный клиентом:
Благодарим Вас за заказ от 17 марта, в котором Вы показали интерес к нашей продукции. То, что Вы заказали вентилятор АТ-7867, говорит о том, что Вы являетесь ценителем качественных изделий по разумным стоимостям.
Растущий количество заказов на данный вентилятор показывает на то, что многие клиенты признают его превосходство. Мы взяли на 200% больше заказов на эти вентиляторы, чем в прошедшем сезоне.
Все заказы клиентов выполняются нами по мере поступления. Вы сможете взять заказанный вентилятор АТ-7867 к 15 мая, намного раньше наступления жары. Прошу вас, сообщите, устраивает ли Вас отечественное предложение.
Сохраняем надежду, Вы станете удовлетворены отечественной продукцией, и ожидаем предстоящих Ваших заказов.
Другие примеры писем, содержащих отказы, приведены в отечественном Практикуме.
Вверх