Качество услуги с точки зрения потребителя

Уровень качества услуги как объект управления

Нюансы качества

В зависимости от рассмотрения качества и цели использования к его главным нюансам возможно отнести философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций уровень качества свидетельствует значительную определенность разглядываемого объекта, благодаря которой он делается специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем уровень качества объединяет многие объекты в совокупность, другими словами делает их однородными. Категория качества высказывает соответствующую ступень познания человеком объективной действительности. На начальной стадии изучения объект выделяется, в первую очередь, каким-либо отдельным свойством либо рядом особенностей. С философской точки зрения на начальной стадии свойство понимается как метод проявления определенной стороны качества объекта по отношению к вторым объектам, с которыми он может взаимодействовать. В будущем уровень качества получает некое множество особенностей. Потому, что любой объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может владеть бесчисленным числом особенностей. Но попытки выяснить уровень качества как совокупность особенностей не увенчаются успехом. Это полностью относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не имеет возможности сводиться лишь к отдельным особенностям, она обязана высказывать целостную чёрта функционального единства значительных особенностей этого объекта. Так, при философском подходе уровень качества определяется всем тем, что объективно образовывает довольно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный нюанс качества связан с отношением субъектов и / либо всего общества к изучаемому объекту, к примеру, с восприятием отношения определенных потребителей к соответствующей продукции либо услугам. Наряду с этим уровень качества может рассматриваться как категория, отвечающая законам предложения и спроса, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т. п.

Технический нюанс качества обусловлен количественными и качественными трансформациями объекта изучения. Так, в случае, если философский нюанс качества пребывает в выделении совокупности как следует однородных объектов, то инженер, разглядывая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный суть. Объектом изучения становятся технические закономерности в проявлении и образовании физических, электромеханических и других особенностей предметов однообразного назначения. С инженерных позиций уровень качества исследуется в сопоставлении совокупности особенностей выбранного объекта с подобным объектом, принятым в зависимости от цели изучения за некоторый эталон.

Технический нюанс качества определяет уровень качества техническим уровнем. Наряду с этим технический уровень кроме этого определяется качеством, т.е. существует прямая связь между развитием техники и повышением качества.

С экономических позиций уровень качества рассматривается как следствие потребления либо потребительской стоимости исследуемого объекта. Потому, что потребности в качестве того либо иного объекта разнообразны, постольку это свойство оценивается потребителями по-различному. Следовательно, с экономической точки зрения принципиально важно знать, как уровень качества соответствует потребности, в противном случае не всякое высокий уровень качества – благо, другими словами между техническим и экономическим пониманием качества имеется несоответствие, которое носит диалектический темперамент и обусловливается дополнительной связью потребления и производства объектов. Исходя из этого целесообразно совместно разглядывать технический и экономический нюансы качества, тем более что это принципиально важно при проведении оценки уровня качества.

Для производителя целый продукт (услуги), не содержащий недостатков, каковые мешали бы ее продаже, имеет сокровище. Но для потребителя имеют сокровище лишь свойства продукта (услуги), каковые соответствуют его ожиданиям. Наряду с этим учитывают три стоимости и основных соотношения ценности: – между стоимостью продукта и ценностью для производителя;

– между стоимостью продукта и ценностью для потребителя;

– между сокровищем для потребителя и сокровищем для производителя; это соотношение именно и обусловливает конкурентоспособность производственной деятельности.

Правовой нюанс качества относится к выработке техдокументации (НТД), порядку ее разработки, утверждения, выполнения и внедрения, и ее учета. С правовой точки зрения уровень качества выступает как совокупность особенностей объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

К наиболее значимым чертям услуги, снабжающим ее свойство удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется как свойство персонала в точности дать обещанную услугу. С обеспечения надежности обязана начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности есть компетентность персонала обслуживания. Сгладить отсутствие компетенции персонала не окажут помощь ни громадные затраты на обновление и реконструкцию гостиничного строения, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость оказать помощь клиенту и без отлагательств сделать одолжение. На протяжении обслуживания часто появляются нештатные обстановки либо же у клиентов появляются особенные жажды (поставить в номере белый рояль либо кровать королевских размеров и т.д.). В аналогичных случаях оценивается свойство предприятия отыскать неординарное и действенное ответ. Особенность деятельности фирм сферы одолжений и, например, гостиничных такова, что тут постоянно возникали и будут появляться нештатные обстановки. Исходя из этого нужно заблаговременно спланировать варианты устранения аналогичных неприятностей и выработать личные принципы работы. В таких случаях нужна качественная работа персонала, что обязан без промедлений реагировать на появляющиеся неприятности в соответствии с правилами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (в соответствии с Правилу Парето возможно высказать предположение, что 20 % клиентов создают 80 % неприятностей). Изучения, совершённые на гостиничных фирмах, подтверждают тот факт, что одна из первых мыслей, появляющихся у персонала обслуживания на протяжении конфликтных обстановок, — это рвение обезопасисть себя, доказать, что они не причастны к происхождению неприятности. Данное событие говорит о неуверенности служащих в том, что управление вправду поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В другом случае вместо доказательства и углубления конфликта собственной правоты они в первую очередь постарались бы совладать с проблемой, показав великодушие по отношению к придирчивому клиенту. Клиент в конечном итоге не всегда прав. Но какую пользу возьмёт гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? без сомнений, оно утратит клиента, а привлечь нового будет значительно сложнее и дороже. Изучения, совершённые Интернациональной ассоциацией обслуживания клиентов, продемонстрировали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение ветхого. Второе же изучение, совершённое Университетом программ изучений по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % обиженных клиентов больше ни при каких обстоятельствах не обратится на это предприятие и любой из них поделится рассказом о собственных проблемах минимум с девятью вторыми клиентами. Но от 54 до 70 % клиентов опять воспользуются одолжениями предприятия-обидчика, в случае, если их жалобы были удовлетворены. В случае, если же клиенты видят, что появляющиеся неприятности решаются весьма скоро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала приводить к доверию. Для доверительности крайне важно заострять внимание на внешних показателях, которым потребители доверяют в основном. Отлично организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, опрятный вид и чистота помещений радующихся служащих — все это внешние параметры качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему направляться довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, в случае, если гость позвал в номер рассыльного, то тот обязан прибыть в течение нескольких мин., а не часов.

Коммуникативность — свойство обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между клиентами и персоналом благодаря тому, что нужная информацию будет предоставляться клиентам одновременно с и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — внимание и индивидуальное обслуживание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особенная сокровище данной характеристики качества услуги разъясняется тем, что любой клиент имеет особенные потребности, отличающиеся от потребностей вторых людей. Дабы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги направляться продемонстрировать, что конкретный клиент есть для предприятия особым, что его личные потребности будут учтены.

Существуют разные подходы к толкованию понятия уровень качества услуги.

При рассмотрении качества одолжений довольно часто употребляются нестандартизированные определения: соответствует — не соответствует требованиям, выше уровня — ниже, отлично — не хорошо, удовлетворяет потребности — не удовлетворяет и т.д. К примеру: Уровень качества обслуживания в отечественных отелях не соответствует требованиям западных стандартов, Уровень обслуживания в отеле Полет ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице, Уровень качества услуг, предоставляемых в отелях маленьких районных городов, возможно оценить на «неудовлетворительно». Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества одолжений в полной мере оправдано, поскольку разрешает продемонстрировать всю многогранность качественных черт в деятельности фирм гостеприимства.

Уровень качества услуги с позиций потребителя

Для фирм гостеприимства важное значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за уровень качества на рынке одолжений, другими словами при рассмотрении понятия уровень качества в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он хотел взять. Ожидаемая услуга является ожидаемое уровень качества и может соотноситься с индивидуальными нормами и желаниями потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом либо вторым стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям аналогичных одолжений, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), имиджа производителя и личных желаний потребителя. Потребляемая услуга как принимаемое уровень качества подчинена эффектам отборочного восприятия, исправления и приспособления принимаемого.

Отборочное восприятие свидетельствует, что одинаковая услуга воспринимается всеми ее потребителями по-различному, благодаря индивидуальности их характера, заинтересованностей, личных качеств, знаний, и ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным изюминкам восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (к примеру, в спешке возможно не подметить, а в спокойной обстановке разглядеть все подробности), конкретная ситуация (к примеру, при нехорошей погоде отдыхающие — клиенты курортных отелей начинают обращать внимание на обстановку и мебель номера, у них проявляется интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может на протяжении потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. В случае, если принимаемое уровень качества незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под собственные ожидания. Но в случае, если принимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, появляется эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Конечный случай неудовлетворения, в большинстве случаев, отмечается, в случае, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему внесли предложение, лишь те данные, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление принимаемого происходит, в то время, когда потребитель пробует применять чужой опыт — друзей, сотрудников по работе, соседей, которым знакома услуга либо ее отдельные элементы. В следствии укрепляются хорошие впечатления, а негативные вытесняются или напротив.

Обрисованная модель восприятия потребителем качества услуги разрешает разглядеть это понятие как единство трех составляющих частей:

• базисного качества;

• требуемого качества;

• желаемого качества.

Базисное (главное) уровень качества — это совокупность тех особенностей услуги, наличие которых потребитель вычисляет необходимым, само собой разумеющимся. Сохраняя надежду найти эти качества, потребитель не считает необходимым сказать о них производителю. Примерами базисных качеств для одолжений гостиничного предприятия смогут быть:

• наличие чистого полотенец и постельного белья при заселении в отель;

• ежедневная уборка номера горничной;

• гарантии безотказной другой аппаратуры и работы телевизора, имеющейся в номере;

• точные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базисных качеств услуги может потребовать затрат ресурсов и постоянных усилий предприятия. Вместе с тем производитель должен в любой момент иметь в виду, что базисные показатели качества не определяют сокровище услуги в глазах потребителя. Иначе, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель очень сильно рискует последующим бизнесом и своим имиджем, если он не уделяет надлежащего внимания базисному качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) уровень качества — это совокупность технических и функциональных черт услуги. Они показывают, как услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Конкретно требуемые особенности услуги в большинстве случаев рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых характеристик гостиничных одолжений являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-комнат, переговорных помещений и т.д. Примерами требуемых функциональных черт гостиничных одолжений смогут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое уровень качества воображает для потребителя неожиданные сокровища предлагаемой ему услуги, о наличии которых он имел возможность лишь грезить, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества пребывает в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, в большинстве случаев, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных одолжений с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю покинуть себе в качестве подарка на память о нахождении в отеле фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. В случае, если услуга, учитывающая желаемое уровень качества, выполнена отлично, то она может быстро расширить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. непоследовательность и Бессистемность предложения дополнительных одолжений, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в значительную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге есть хорошим индикатором его потенциальной возможности в новшествах и формирует благоприятные условия для прорыва на рынок и предстоящего улучшения услуги, и опережения вероятных соперников. Желаемые показатели качества должны быть недоступны соперникам, по крайней мере , пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества довольно часто результат отлично продуманной комбинации разных глубокого знания и технологий производителем того, что желает потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во снова создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С позиций удовлетворения потребностей клиентов особенный интерес воображает предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В следствии изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие ответа клиентов о приобретении одолжений, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические;

• нейтральные;

• приносящие удовлетворение;

• разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие яркое действие на поведение потребителя. Они должны находиться первым делом, потому, что основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. В случае, если фирмы желают выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, дабы предложить эти элементы обслуживания. Примеры их весьма несложны: чистота гостиничных номеров, публичных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы именуются по причине того, что они вызывают или хорошую, или отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты либо нет. Критические же они еще и по причине того, что игнорирование этих элементов возможно прощено фирмам индустрии гостеприимства только в критических обстановках.

Нейтральные элементы, напротив, не оказывают прямого действия на деятельность предприятия. К этим элементам возможно отнести цвет униформы персонала , палитру красок, в которых выполнен интерьер строения, размещение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют достаточно не сильный влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не следует тратить большие управленческие упрочнения.

Приносящие удовлетворение элементы смогут привести к благодарной реакции, в случае, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, в случае, если ожидания удовлетворены либо, напротив, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в отелях ночью, бесплатные напитки, предоставляемые гостям на протяжении банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией женщинам в ресторанах и т.д. Разумеется, что подобные элементы разрешают предприятию быть заметным на неспециализированном фоне подобных фирм. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов либо шоколада, отысканного вечером на подушке в спальне. Совершенно верно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, потому, что подобные сюрпризы намерено не оплачивали. Такие элементы не доставляют проблем, в случае, если клиенты их не приобретают, и, напротив, приносят удовлетворение, в случае, если клиенты внезапно выявляют их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, в то время, когда они не выполнены верно и соответственно приводят к отрицательной реакции. Но никакой реакции может не последовать, в случае, если все делается верно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная либо организованная стоянка для автомобилей, заставляющая гостей на большом растоянии идти; отказ от оплаты по самый распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; нечистые пепельницы и т.д.

Относительное уровень качества

К понятию уровень качества услуги, которое разрешает всесторонне оценить деятельность фирм гостеприимства, примыкает понятие относительное уровень качества, являющееся отправным в разработке неспециализированной стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка разрешает предприятию совершить прямое сравнение собственного пакета одолжений с предложениями соперников — из этого и происходит понятие относительное уровень качества, которому свойственны следующие характеристики:

• возможность сравнения с одолжениями самых сильных соперников;

• возможность рассмотрения с позиций потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных одолжений, включая поведение персонала.

Обнаружение относительного качества усиливает надежность предприятия, оказывает помощь завоевать и удержать позиции на рынке. Методика обнаружения относительного качества включает два этапа.

Первый этап. направляться выделить наиболее значимые с позиций потребителя критерии (5—10), каковые приводят к принятию ответа о приобретении одолжений, наряду с этим цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных параметров нужно согласовать с мнением персонала, что конкретно контактирует с потребителем и имеет обширный опыт общения.

Второй этап — оценка параметров по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой аналогичных параметров на наиболее значимых фирмах-соперниках. Чем больше будет фирм, тем правильнее будут критерии относительного качества, каковые лучше изобразить графически, в следствии чего окажется необычный профиль качества (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Профиль относительного качества гостиничных одолжений:

а — размещение; б — уровень качества питания; в — безопасность;

г — компетентность персонала; л — предложение дополнительных одолжений;

е — чистота в номерах, туалете, душе; ж — доброжелательность и вежливость персонала; з — работа телевизора, видео, аудио; и — поведение и тишина соседей; к — мебель в номере.

Понятие уровень качества с позиции потребителя разглядывают многие авторы. Так, Ф. Татарский говорит, что качества по большому счету не бывает, а не редкость оно лишь применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и выясняется, в большинстве случаев, неким компромиссом между ценой и качеством. Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

Уровень качества — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может разрешить, в то время, когда у него появилась необходимость. Высокий уровень качества — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. В этом замысле интерес воображает и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию:

Так, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение — это пользы анализа и результат цены, то есть цены и сравнения качества. Часто происходит, в особенности в сфере одолжений, что потребитель остается обиженным, не обращая внимания на то что вычисляет уровень качества высоким. Наряду с этим обстоятельство недовольства — цена. В то же самое время данный потребитель будет доволен вторым, более недорогим продуктом. К примеру, при бронировании одноместного номера в отеле клиента информируют о том, что в нужный для него период времени для проживания будут свободны лишь номера класса люкс по цене 220 долларов за день; номера же экономического класса по цене 45 долларов за день и бизнес-класса по цене 62 американского доллара за день на данный период уже забронированы. Не оспаривая качества одолжений, каковые были бы предоставлены клиенту при размещении в номере люкс, он уже не взял удовлетворения, соответственно, не принял решения о покупке предложенного номера и пробует отыскать второй, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата — обращается в другие гостиницы.

В сфере одолжений анализ потребителем соотношения уровень качества—цена—результативность происходит неизменно. Это дает основание сказать о необходимости применения в управлении уровнем качества услуг для того чтобы понятия, как уровень качества цены.

Понятие уровень качества услуги кроме этого возможно разглядывать как комплекс, складывающийся из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);

• качества процесса (функционального качества);

• качества культуры (социального качества).

Уровень качества потенциала, либо техническое уровень качества, складывается из параметров, относящихся к производственному состоянию фирм гостеприимства. В отношении гостиничных одолжений это свойство гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду машин, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое уровень качества гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное уровень качества — это свойство процесса предоставления гостиничных одолжений, в то время, когда происходит яркое сотрудничество с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление разных одолжений и т.д.). Хорошее функциональное уровень качества может улучшить чувство от номера, что не в полной мере оправдывает ожидания клиента. Но в случае, если функциональное уровень качества нехорошее, то кроме того красивый номер в отеле не имеет возможности исправить появившееся чувство неудовлетворенности.

Социальное уровень качества — это свойство культуры, которое формируется позицией и поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Наиболее значимыми параметрами социального качества являются дружелюбие, любезность и отзывчивость персонала.

Во многих зарубежных отелях, уделяющих громадное внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что разрешает оценить, по поводу какого именно из трех составляющих неспециализированного качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству экспертов, в этих отелях в более чем 70% случаев клиенты жалуются на культуры и качество процесса. Уровень качества потенциала тут достигло большого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения цена – услуга.

НЕДОСТАТКИ ТОВАРА, РАБОТЫ, УСЛУГИ

Интересные записи:

• Кафедра медицинской генетики и биологии
• Как грамотно и безопасно отдать животное «в добрые руки»?
• Как бы сказка про школьный кредит.
• Как ходят шахматные фигуры